ATM之王

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2012-06-29 09:48:15   来源：环球企业家   作者：李冬洁            
内容导读：那个既能吐钱又能吞钱的铁盒子魔术般地改变了金钱交易方式，它如何在与道高一尺、魔高一丈的盗窃行为作斗争中练级？
NCR中国区CEO缪刚对以下事实如数家珍—1969 年，美国纽约化学银行(Chemical Banking) 位于纽约长岛北村街 10 号的洛克维尔中心（Rockville Centre）外墙上贴出一张貌不惊人的告示：“本行将在 9 月 2 日早晨九点开门后永不关门！”墙边安装了一台史无前例的现金怪兽—客户从此无需排队兑现现金。

没有人能预言接下来的事实是多么的“离奇”。截至2010年底，全球自动柜员机 (ATM) 总数已达到225万。其中由NCR安装的ATM就超过65万台，约占全球安装量的29.5%。基于现金存款交易的增长，零售银行调研公司RBR预计2016年全球自动柜员机安装数量增加42％至320万台。ATM几乎无处不在—在白金汉宫里，英国女王伊丽莎白需要ATM为其仆役付小费，甚至在北极、南极亦有其身影。

在中国银行深圳分行顶层的博物馆内，你可以窥见1986年国内首度联网引进的ATM机，这台由NCR制造的机器亦开启了NCR深耕中国市场的序幕。1998年，缪刚加入NCR担任销售代表，两个月后，在新疆，欣喜若狂的他签下了当时的天价合同—一笔价值100台、5000万的大订单。

14年之后，狂欢仍在持续。根据RBR的报告，中国已经取代日本成为全球第二大ATM市场，并将于2013年超过美国，成为全球最大的ATM市场。即使如此，潜力尤在。在韩国，每百万人口拥有的ATM是2000台，美国是1200台，欧洲一些国家达到800台，而中国仅240台。

不过，自从1960年代ATM面世以来，NCR所直面的即是层出不穷的犯罪，其中包括盗取数据的黑客软件攻击，甚至直接利用利器捶打的低级暴力。在中国，NCR提供CENL级最高标准—不仅可抗击电焊，还能抗击强力的冲压。它如何在与道高一尺、魔高一丈的盗窃行为作斗争中不断“打怪练级”？

技术为王

ATM 机有着上帝般的感召力，亦堪称软件系统与硬件设施的完美混合体。其机体包含有安全保险箱，其核心部件是处理现金的机芯，这一部件近似于汽车引擎和电脑的CPU，其中包括取款机使用的出钞机芯和存取款一体机使用的循环机芯。其余核心部件包括读卡器、加密键盘、打印机、存钞出钞的钱箱、后维护面板和触摸屏等。

ATM 机的革命性意义在于其宣告了一个自助服务的时代即将来临，并在金融以外亦激起了类似的创新——自助加油站、自助登机系统、超市自助结账通道等等。现在，你可以在ATM上与银行职员进行通讯和操作，亦可ATM机上购物、申请抵押贷款等。在金融系统之外，新加坡公交客户可以从支票账户中将现金转移出来，以便在马来亚银行的ATM上提前下载运输证，美国银行则运用ATM为慈善事业募集资金

对于NCR来说，首当其冲的难题是如何确保现金的万无一失。NCR的策略是硬件与软件双管齐下。现金保险箱是ATM物理安全的的部件。保险箱在国际拥有诸多安全规范，分别为UL291级一、二、三等，还有更高的CENL级一、二、三等。

在软件领域，NCR为安全建造了特殊防火墙，这种被NCR所津津乐道的技术名为Solidcore for APTRA。它是一种“白名单”模式。迥异于市面上所见的防病毒软件所采用的黑名单模式，例如10000个病毒样本被被动记录在黑名单里，当名列其中的任意一种样本出现，便会被“黑名单”系统判定有毒。但此模式的致命弱点是，当第10001个病毒出现时，系统却不会判定其有毒。而NCR所用“白名单模式”是只接受认可的软件在系统里运行。这套系统亦被美国海军和美国中央情报局等要害部门采用。“在NCR的终端上全球每天完成3亿笔交易，在软件上我们从未受到任何的攻击。”缪刚说。

在中国，缪刚所直面的是中国特色的犯罪模式。例如国内最常见的ATM犯罪是在ATM的读卡器装置上再偷偷放置一个盗取装置，当用户将银行卡置入，盗取装置会盗取卡的信息。

针对这一情况，NCR开发出一套被称为“IFDI”的防护系统。一旦犯罪分子破坏IFDI装置，企图在ATM的读卡器装置上加装伪造的读卡器，ATM将会立刻暂停服务，还会自动报警，ATM的暂停服务也可以避免持卡人密码信息的丢失。

在安全之外，ATM另一个关键的核心技术是出钞技术。目前全球ATM共有两种出钞技术。一是摩擦出钞，即通过摩擦轮滚动的恒定摩擦力把钞票带出；另一种选择是更具前瞻性的真空吸钞技术，即通过精确计量的真空泵将钱吸出。真空吸钞时不受钞票新旧及油污等影响，比摩擦取钞更易控制误差。NCR是全球唯一拥有真空出钞技术的公司。这项技术研发耗费巨资，NCR曾为此汇聚了相当于全球250名顶级工程师整整一年的人力来研发这项技术。

这得益于NCR金融与IT杂合的百年基因。早在100多年前，NCR便让其现金收银机出现在国内晋商的各大银号中，其功能仅是简单地点钱找零，与现在的取钞、存钞和转账等功能不可同日而语。上世纪70年代，NCR曾为世界五大计算机公司之一。它曾在1991年被AT&T收购，并于1997年上市。一项名为Teradata数据仓库的业务曾被分拆，如今Teradata亦是全球顶级数据仓库厂商。

在精良的硬件设计之外，NCR的后台管理系统亦为银行免去后顾之忧。例如NCR所拥有的一套名为Gasper的网络管理系统，目前直接管理全球40万到60万的ATM机。为了提高ATM开机频率，NCR将超过1800个代码设置在ATM内部，并植入各种传感器。一旦某个部件出现故障，系统即会自动发出信息，银行后台即可清楚地对每台ATM的故障状态给予预警。比如NCR在ATM内部使用的裁纸刀上安装传感器，其正常寿命约为裁20000次，当进行到19000次时，系统即会自我预防停机而发出更换指令。缪刚曾在NVR的ATM机上做过一个有意思的实验—在出钞的过程中机器内有必经的通道，内置数个传感器。在传送钞票的过程中，缪刚曾在某地某一个分行的取款机上故意用手挡住了其中一个传感器，而在银行后台系统内可清楚地显示这台机器的第几个传感器出现了问题。

NCR亦能为银行业提供极简的后台管理。在国内，一些大的商业银行其ATM已安装超过5万台，如何能够安全、精确、有效地管理数以万计的密码挑战颇大。例如每天例行的加钞环节，基于安全考虑，每台机器均需变更密码及加装密码锁。这意味着5万台ATM即有5万个密码和5万个机械锁，按照银行的要求，密码仍需3个月即变换一次，这导致工作期间，工作人员经常会忘记新密码；每天值班人员的例行交接清单中，涉及钥匙的接管、密码的保存消耗了银行业巨大的精力。

NCR祭出的方案是电子锁。它不需要每台ATM配一把锁，只需给予加钞人员和管理人员配“钥匙”，“钥匙”经授权可配对管理数台ATM。例如一旦有人需去加钞50台ATM，只需设计好路线，即可直接管理。为确保安全性，其密码以动态的方式发送，一旦打开机器，密码自动失效。

本地化整合

银行信息亦被NCR予以有效整合。通常银行有多种服务渠道，如分行、自助银行、网上银行、电话银行等。重要的是无缝连接。例如当客户与某一个渠道打交道时，其他渠道并不知晓，一旦整合完善，如某一客户的贷款审批下来，ATM渠道即会知晓这一情况，理财可将某款理财产品适时在ATM机上推荐出来。“当能够把这些信息无缝连接之后，银行就可以做更精准的营销，提高客户的满意度。”缪刚说。

在易用性和用户习惯研究方面，NCR亦堪称一绝。例如如果某一客户取钞习惯固定，NCR可实现一键式操作，将原本6至7步的操作缩减到简单的两步。“获胜的关键在于了解和满足客户的需求，这不仅仅是一个硬件的销售，而是软件、硬件、服务、安全，一些个性化整体的解决方案。”缪刚对《环球企业家》说。

为此，缪每周均会与银行客户见面，或参加各类技术研讨会，希望了解银行急需解决的问题是什么以及如何解决上述问题。雄厚的技术实力及个性化的设计令NCR势如破竹，仅2011年，NCR就供应了中国1.2万台ATM，在这一年，全行业共卖出5万至6万台机器。当年NCR亦赢得为中国农业银行超过1万台ATM机提供维护服务的超级订单。

大好局面来之不易。除了Diebold、WincorNixdorf 、Hitachi等外资竞争者竞争外，NCR还面临广电运通、东方通信、南天信息等国内厂商。一个更明显的指向是在过去几年的ATM招标中，一些国际厂商因本地化不足而被排斥在招标范围之外，其中不乏大牌的外资公司。这似乎预示着仅凭技术包打天下的时代已过去。

另一个巨大的变化是ATM机市场的价格雪崩。其零售价格由十年前的50万元一台跌至9万元。与之针锋相对是其制造及人力成本的飙升。此外，信用卡的普及和手机银行的出现亦对其既有业务造成冲击。

缪刚希望NCR最终本地化以抵御竞争。在全球，NCR以善于开发各种符合本地文化和人群的ATM“变体”著称。在印度，NCR开发了柱状ATM，其不需要银行卡，没有屏幕，仅通过图形开关及按键便能操作；在西班牙NCR提供了交互式ATM，它并没有置于墙内，而是与墙形成90度夹角，屏幕亦能实现多点触摸。NCR甚至提供针对盲人的产品，后者没有屏幕，仅通过图形开关及按键便能操作。在中国，NCR亦不例外。花旗银行为方便其客户，曾在国内一些加油站加装ATM。NCR研发出一款完全竖面的ATM，不仅屏幕是竖的，键盘也是竖的，开车人可以不下车便能完成整个取款过程。

为了更好地适应中国等新兴市场的需求，NCR力求快速反应。2011年初，在缪刚的推动促成下，NCR打破传统的地域分割，重新调整了管理架构，成立新兴市场集团，下辖包括中国、印度、巴西、中东和非洲。其研发布局亦随之调整为总部研发和本土化研发。本土化研发团队会在总部研发的产品基础上进行快速调试以开发出最为本地化的产品。这些研发项目周期不等，长度由数月到数年不等。以中国软件和硬件的研发团队为例，NCR中国已超过百人，其中硬件的研发团队2009年至今已增长3倍。NCR不仅在各地兴建配件库，亦负责为客户提供维护培训。

但真正的挑战在于商业模式的创新。例如国外风行的外包模式在中国可能亦会诞生，即银行将ATM的管理和服务外包给专业厂商，期间的跨行交易费用由银行和厂商三七或四六分成。在香港，NCR已与汇丰银行展开相关合作，但在内地受限于政策还未大规模开展。

缪刚预计未来更多的收入或将来自ATM相关衍生业务。令缪略感宽慰的是，NCR已于2011年与江苏银行合作，银行客户可在ATM上实现购买机票、预订酒店、团购流行产品等功能。对银行而言，未来将有更多的机会把ATM这一成本中心转成盈利中心。另外，NCR已与国内三大航空公司合作，参与航空自助服务领域。“未来，NCR希望在金融、零售、餐饮和旅游四大行业成为自助服务领导者。”缪刚对《环球企业家》说。