在以客户为中心的世界里保持竞争力

zhixun

译言网:nobylee于2012-02-12 11:00:36翻译

几年前，我就不再让学生们撰写论文了。当我要求他们撰写时，我惊讶地发现，将近半数的文章都是剽窃来的！

这些年轻的大学生们，学着创业精神，却不能明白为什么从Google Search上复制一段文章，然后粘贴到自己的文章中是不对的。这件事让我不胜其烦，于是决定不再要求他们写文章了。Excel模型、调研报告和分析等----这些都可以，但是那些可能导致抄袭的作业----不可以。

但是，现在我觉得自己可能犯下了错误。

我的观点也许过时了。我是不是落后了呢？

最近与一家神奇的科技公司Coveo的CEO Louis Têtu的一通电话让我开始怀疑起自己。Têtu认为常说的“知识就是信息”其实是误解，真正的知识是“在不确定下采取行动的人力资本”。

这听起来像哲学家的诡辩，我知道，但请接着看下去，让我来告诉你为什么需要听Têtu这一席话。

首先，Têtu不是哲学家，他是名创业者。加入Coveo之前，Têtu创办了Taleo公司[NASDAQ: TLEO]，并任该公司CEO，Taleo现在是全球最大的人力资源管理软件服务（SaaS）提供商。2004年，Taleo是美国增长第11快的科技公司，是德勤科技快公司500强之一。今天，它的市值达到16亿美元，每年的增幅超过20%。

其次，Têtu对知识的看法对你的公司和你的职业生涯有重要的意义。过去，你头脑中储存的信息是最重要的，我们的学习成绩都是基于你能否重现昨天课堂上所讲述的内容。而现在，当知识在全球范围内都触手可及，你能够记住多少事情并不会为你带来任何竞争优势。

真正重要的，是你“从现有到所需知识之间建立桥梁的能力”，也就是说，当你面临一个任务时，能多快、多有效地找到并掌握解决这个问题所需的知识。

Têtu认为，从这点往上延伸，世界正在“180度偏离亨利·福特的世界”，从以产品为中心的商业模式转变为以客户为中心，而我们即将目睹快速找到正确信息这种能力的巨大力量。以产品为中心，你可以花几个星期、甚至几个月来做研究。而以客户为中心，你将只有一分钟的时间，如果电话另一端的客户不耐烦，那么你的时间将会更少。

一个公司的竞争力越来越取决于员工快速找到并整合信息，进而采取行动的能力。战斗机飞行员John Boyd（我认为他是最被忽略的现代战略天才），指出，战斗机飞行员必须比敌人更快地整合分散的数据。

公司就像一架喷气式战斗机。你的员工越快地组织起制定决策所需的信息，公司就越具有竞争力。  

Coveo通过整合并不一致的内外部信息，帮公司做到这点。他们的软件能嵌入SAP等企业管理系统，同时也应用Twitter等外部资源，然后将各种信息整合到一起。

所以，当客户下次来电时，你的客服代表将立马知道他们有没有打过电话、他们通常如何支付账单、他们是否访问过外部聊天室以解决问题、他们是否在Twitter上分享过他们遇到的问题。通过全面了解客户，客服将更明确该如何服务他们。而Coveo的签约客户，包括百事、Martin和Verizon公司，证明了其解决方案的有效性。

Coveo属于我所遇到的那种开创了新竞争的公司， 这种竞争更加快速、流动性更强、而且是基于信息的。而这类化零为整工作的成败，则取决于你的员工是否具备相应的知识。

图片来源：Flicker用户Spreng Ben