亚马逊Mayday技术支持给科技公司的启示

zhixun

2013年09月29日Erika Morphy


亚马逊（Amazon）上本周发布了新的Kindle Fire系列平板电脑。除了新一代平板电脑的常见配置以外，亚马逊还增添了一种将客户服务带入新时代的功能。2011年9月28日，亚马逊CEO杰夫•贝索斯在纽约新闻发布会上公布亚马逊新推出的Kindle产品。
2011年9月28日，亚马逊CEO杰夫•贝索斯在纽约新闻发布会上公布亚马逊新推出的Kindle产品。
新的Kindle Fire HDX平板拥有一种名为Mayday的功能，使用户可以一键获取技术支持。这不是普通意义上的技术支持，而是以视频聊天方式进行的面对面实时技术支持。
杰夫•贝索斯（Jeff Bezos）对该功能的介绍听起来就像是瓶子里有个精灵。“只需一键点击，亚马逊的专家就会出现在你的Fire HDX上，通过在屏幕上画指示箭头的方式来帮助你了解各种功能，指导你如何完成操作，或者以远程控制的方式直接替你解决问题。无论哪种方式都能为你提供最好的服务。”
贝索斯在其媒体声明中多次提到“革命性技术支持”这个词语。实际上，这并非夸大其词。
《2013家用电器和电子产品美国客户满意度指数调查报告》在上周发布。虽然大多数调查结果都关注于哪家公司最受欢迎（答案是苹果），但这份报告也显示，很多电脑制造商的网站完全是废话连篇。
在电脑制造商网站上寻找产品信息、驱动和软件下载或者技术支持的客户给这些网站打了79分，只比78分的所有网站全美平均得分高出1分。在所有的电脑买家中，有15%的人说他们曾在过去一年里联系过客服中心，但其中大多数人都对这种经历不太满意。
“有趣的是，这个行业在成功解决那些客服中心询问方面做得不是很好。”美国客户满意度指数（ACSI）的调查主管大卫•范安伯格（David VanAmburg）对我说。之所以说有趣，是因为这个行业里的公司已经围绕创新、创造力和问题解决能力打造起了完整的帝国，但这些东西似乎全都没有转化成令人感到满意和宾至如归的客户服务。
苹果和惠普
在这个方面，并不是没有其他选项或研究的余地。最近发布的《StellaService评级报告》显示，在电子产品类别中，苹果和惠普在分别在电话和邮件客户支持方面令竞争对手相形见拙。
苹果商店网站（Store.Apple.com）客服电话转人工的等待时间比平均水平快两分钟左右，交货速度快两天。客户服务评级公司StellaService 指出，惠普在线购物网站（Shopping.HP.com）在邮件客户支持方面从未失去头名位置，这部分归功于惠普在问题解决方面的良好表现，比电子产品类别的平均水平要好30%。
无论人们对Mayday功能的评价是好是坏还是漠不关心，科技公司的技术支持都将因为Mayday及其所设立的新标杆而发生改变——假设它不会演变成亚马逊的公关灾难。
科技博客网站TechCrunch的杰夫•康斯汀（Jeff Constine）描绘了亚马逊技术支持将被“老人、年轻人以及时常感到困惑的人”所提出的询问狂轰滥炸的场景。坦白说，他的观点不无道理。
以下数据来自于皮尤研究中心（Pew Research Center）的互联网与美国人生活项目（Internet & American Life Project）：15%的美国成年人并不上网，易用性是其中的一个原因（似乎是越来越重要的原因）。今年有32%的人将其作为不上网的一个原因，高于2010年的18%。
康斯汀指出了法哈德•曼约奥（Farhad Manjoo）的一条Twitter消息。此推引起共鸣：“亚马逊的Mayday功能听起来很有趣，但我认为它无法解决我父母最常遇到的技术问题之一：上不了网。”
因此，我们猜测亚马逊的竞争对手们希望Mayday将收到这些人的大量呼叫。如果他们没有这样做，或者真的这么做了而亚马逊仍成功地使Mayday保持运转，那么这个领域里的其他公司将不得不开始效仿。

译 于波 校 丁盈幸