看全家和亚马逊如何玩转速递

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来源：环球企业家   作者：刘泓君      
内容导读：全球最大的电商在中国找到了合适的便利店，但这未必就能赢得掌声
挑战游戏规则看起来是个坑，但有时也可能是个大市场。即使结局难料，仍不乏有人愿意就此大胆下注。
3月26日，全球最大的电子商务公司亚马逊和中国台湾的便利店全家合作推出的包裹自提服务，已在上海地区的100家全家便利店正式上线。形象地说，消费者可以到便利店里取快递了。
个性化服务是推出这项业务的主要动因。全家的市场分析认为，消费者的起居时间以及便利店在布局和营业时间上的便民服务，特别是消费者领取私密性网购商品的保密需求，为便利店创造了自提快递的商机。全家项目负责人金若凡告诉《环球企业家》：“全家与亚马逊在日本已有了合作先例，可以作为参考样本。”他信心十足。
但挑战中国消费者足不出户收取快递的习惯是知易行难的事。坏消息是，跨国公司在华水土不服的案例并不鲜见。例如，2004年，国际乳业巨头荷兰菲仕兰科贝克公司将其掌控的菲仕兰（天津）乳制品有限公司的经营权，交给了中国伙伴经营，黯然退出。还有在苦撑了13年之后，德国贝塔斯曼集团于2008年关闭了在中国全部的38家连锁书店。
还有个棘手的问题。全家的一项市场调查显示，自提快递业务实际上是给消费者的一种增值服务，有10%的消费者有在快递店收取快递的需求，这就要求全家要尽可能降低物流成本。其在中国台湾的做法是采取共配制—快递跟着每天大约四次的常规物流配送至店面即可，时间相对固定。
但这肯定无法满足国内消费者早已习惯的一至两天的送货周期需求。可以预见，即便亚马逊同意，全家如果完全照搬在其中国台湾的经验，肯定要为自己的莽撞而埋单。
别急，现在还不是泼冷水的时候。看看全家如何避免闭门造车的陷阱。
改变基因
全家为何会得到亚马逊的青睐？
毫无疑问，亚马逊认可全家在中国的品牌知名度及其在上海地区的网络布局，后者看中的是亚马逊正规的库房管理、网络管理以及长远的战略眼光。从小在台湾长大的Kalvin告诉《环球企业家》：“在中国台湾，离家100米的地方就会有三家便利店，这与上海的环境酷似，因此我们首先选择了与全家的合作。”
但合作并不像想象得那般顺利。双方首先在配送方案上就产生了分歧。由于便利门店的布局情况比较复杂，同时各个门店的营业时间也不完全一样。例如开在地铁的便利店要提早关门，这样实行最初定下的共配方案几乎不太可能。

更大的问题在于，亚马逊与全家对于物流的配送时间要求上有着基因上的本质区别。金若凡说：“我们整体配货时间拉得非常长，无法满足电商的时效性需求。”他表示，全家在中国台湾是采取配送中午12点之前的订单。若顾客在当日下午订单，需要隔天才能领取快递。这显然不能满足中国物流市场和消费者习惯的现实需求。
公允地说，亚马逊的要求也并不过分。中国市场过度的电商竞争让每一个入局者都明白，不做最好的体验就意味着客户被抢。亚马逊中国的物流副总裁赵雄飞向《环球企业家》表示，在他任职的5年里，为了适应市场需要，先后创新了物流的次日送达、当日送达等多种强调快速的方式，并将中国的物流经验推广向全球。
这也迫使全家拿出了一套全新的配送模式—单独为亚马逊的包裹成立快递队，取消了统一配送。操作流程是，由亚马逊出货，运到全家专门的仓库。这就进入了全家单独开辟的物流通道，经专人进行分拣处理后，再由专业物流人员单独将亚马逊的包裹及时送货到各家门店。同时，全家还根据国内消费者的网购习惯，及时将原先12点配送制度改为只要在当日24时之前下订单，隔日下午6点即可取货的配送制度。
好处显而易见。全家的物流可以利用白天时间进行相对应的配送计划，并且，由于按照固定线路配送，每一家店的到货时间也得到相应保证，确保了自提快递业务正常运营。
系统之战
千万别忽视这看似简单的配送调整。其背后几乎涉及到了全家物流运营相关的所有部门，牵一发而动全身。
需要注意的是，亚马逊与全家的物流运作模式完全不一样。便利店讲究货物在当日之内将次日所订货物一次配送完成，而电商强调的是对信息数据的实时把控和处理。例如几时包裹从仓库发货，再几时送到全家的仓库，配送司机又是几点出发送至相应门店。“这就相当于，全家的整套物流体系需要提升一个量级。”上海福满家便利有限公司的资讯部工程师曹陈康告诉《环球企业家》。
最大的难点在于信息化系统的更新换代。全家原有物流系统是基于便利店的后台系统。例如在POS机系统扫一个条形码，代表对现有库存的商品进行销售，只是一种单品的管理，对即时性没有太高要求。如今，全家必须做到包裹发货及到货的每一个状态都需要记录，这些即时信息数据需要全家研发一套系统，并且能够无缝对接到亚马逊，再由后者反馈至消费者。

此外，快递与便利店商品的条码逻辑定义并不相同。每一个包裹就等于一个全新的产品，每一个条形码都具有唯一性，新系统必须具备识别快递条码的功能。如果包裹超过四天无人领取还需退货，这需要从后台串连进便利店已有的管理模式。
值得肯定的是，全家独立研发了这套系统。系统不仅要能够满足亚马逊的需求，还符合店员的工作习惯。这可不是件容易事。如何让平时贩卖商品的店员能在短时间内熟悉电商玩转的系统？答案是让店员感觉像在卖东西那样扫一个条码以迅速接受。“但这也意味着研发工作的艰巨。”曹陈康说。
好消息是，现在消费者来全家取快递时，如果需要通过在线付款则只需身份证作为认领凭证。如果是消费者选择货到付款，操作就更为简便，只需要便利店的收银员直接扫描快递的条形码，消费者按照价格支付即可。金若凡透露，未来全家系统升级之后还会引入手机后四位号等时下流行的认领方式。
亚马逊也不轻松。新系统的开发对其亦是一个庞大的工程，仅后台GPS定位就是一个复杂的挑战。在用户操作页面添加全家门店信息时，后台系统需要及时整合并标明相邻近的门店准确地理位置。也就是说当客户搜索全家的门店信息时，只要输入家庭地址，系统就会自动匹配离家最近的20家店，并按照距离远近排序。这极大提高了客户的满意度。
最让全家满意的是亚马逊的质量把控体系建设。在亚马逊推出任何一个新快递的服务前，都会进行项目测评—实验—采样—论证的完整阶段。赵雄飞说：“为了上线后的服务质量，亚马逊还提前模拟全程。”例如根据摄像头记录在便利店收取快递的全过程，亚马逊会测评从下订单到刷卡每一个环节的服务指标。
角色顺利转换，让全家自提快递业务有了更大的想象空间。现阶段，消费者在亚马逊购物时，选择便利店自提或送货上门同样都是执行“满29元免快递费的标准”。亚马逊只需向其支付一部分服务费，全家承担了快递公司的角色。一旦快递规模迅速增长，其物流成本能够进一步得到控制，快递价格也有降低的可能性。那时该项业务才真正具备竞争力。
效果已经显现。据亚马逊透露，在该业务推出一周后，其客服人员接到的咨询电话逐渐变多，网站自提帮助中心的客户访问量也出现了大幅度增长。最直观的表现是，近两周来自提订单量的成倍数增长。
但这并没有让全家火力全开。事实上，这种业务仅仅出现在上海的100家全家便利店，主要布局在住宅区及学校附近。金若凡的解释是，全家对于该项业务的初期投入很大，而且市场需要培育。未来，全家会尽力把这项业务覆盖至广州、成都等城市。
更让人感兴趣的是，全家并不想简单地复制电商模式。他们在努力寻找市场的盲区，从而达到将电商与便利店有机结合起来。“将来可能采取O2O的模式。电商可以把消费人群导入便利店，而便利店则需要帮助把消费者再引导回电商。”金若凡说，只有两者之间形成良性循环，自提快递业务才有鲜活的生命力。