海底捞、京东、酒店业悄然兴起的打赏模式，能催生中国服务业的“匠人精神”吗？

zhixun

庐陵子村 2017-03-25 10:40
近两年，打赏模式已经在我国蔚然成风。不仅所有的内容平台都为自媒体推出了打赏功能，连服务行业也开始了打赏之风。

我最近发现，在一些连锁餐厅里，悄然兴起了一种与西方流行的“小费”类似的“打赏”模式。例如海底捞、西贝等餐厅，服务员胸前都戴上了一个“二维码”——只要你觉得服务员很用心，就可以拿出手机扫一扫，给他“打赏”，有的餐厅是3元，也有的是4块。

不仅是餐饮行业，快递行业也开始兴起了打赏模式。据我所知，京东针对快递员就有一种打赏模式。京东用户可以使用自己的京豆（消费者购物后，即会获得不同数量的京豆），给帮自己送过快递的快递员进行打赏，通过赠送“虚拟礼物”的方式，让快递员获得京豆奖励。

有趣的是，这种模式，最近酒店行业也开始实行。据悉，华住旗下酒店汉庭最近就推出了 “清洁师积分打赏功能”，客人通过华住App即可为清洁师点评并打赏——满五星则可以打赏200积分，客人账户积分扣除后，清洁师账户积分即时增加；而未满五星则可提出意见和反馈，无需打赏——积分是华住通用积分，可以订酒店、订机票、买商品；100积分相当于1块钱。

为什么打赏模式会在服务业悄然盛行，背后的市场逻辑是什么？

消费升级，提升服务水平成为新的命题

中国经济增长结构正在不知不觉中发生着根本性转变——消费已经取代投资成为中国经济增长的第一驱动力。数据显示，2016年最终消费支出对GDP增长贡献率高达64.6%，创下历史新高，接近发达国家70%的平均水平。

与此同时，目前我国居民消费处于商品消费向服务消费转变的上升期，居民用于服务性消费的支出大幅增加，而商品消费增长相对缓慢。

数据显示，2014-2016年，城镇居民用于医疗、教育、娱乐、旅游、交通等服务性消费的支出占比由35.7%上升到41%，上升了5.3个百分点，而用于商品消费（食品和服装）的支出占比由43.2%下降到36.8%，下降4.4个百分点。

可以预见，随着居民收入的持续增长，服务性消费不断上升的趋势还将持续。而随着服务性消费需求的不断增强，我国服务消费将不断升级，消费者的要求已经由生存型消费转向享受型和发展型消费。

这就意味着，消费者对于服务水平的要求也越来越高，传统的服务标准则会不断地被挑战。此时，提升服务业的服务水平和质量已经成为新的命题。

服务提升，突破在于服务者的主观能动性

提升服务水平，看起来是一个简单的事情，但其实却是一个非常复杂的事情。因为服务业是以人的服务为准，人的服务是无法标准化的。

例如，一个餐厅服务员，按原则来说她只要帮客人点菜、传菜、结账就可以，这些动作是可以衡量的，但这些却并不是客人消费是否愉快的重要依据，服务员是否热情、是否微笑等一些细节实为关键，而这些却是无法衡量和监督的。所以，要想提高服务水平，首先应该提高服务者的主观能动性，让服务者自觉为客户着想。

无疑，打赏就是一个值得尝试的模式。

对于服务人员来说，打赏是正常工资外的收入，无疑属于意外之喜。而对于消费者来说，愿意在享受优质服务之余，为满意的服务支付额外的费用，也在情理之中。可以说，在积极服务、自愿支付的前提下，打赏的受益者并不仅仅是服务人员，其背后更蕴含了消费者对服务质量满意度的提升。

其实，小费能够在西方盛行，并不是因为是一种约定俗称的习惯，而是其经过市场漫长的检验，已经成为一种经济模式。这种模式的本质在于催生了服务人员的主观能动性，使得服务人员摒弃内心的“惰性”，而以“积极”的心态工作。

当然，提升服务水平，并不仅仅在于打赏，其应配备一套完善的评价和信用体系。也就是说，打赏是驱动力，评价和信用是抑制力。只有二者恰当结合，才能引导服务稳健提升。例如，滴滴司机之所以服务态度比出租车司机好很多，核心就在于他们忌讳我们的评价，最终影响自身业绩。

打赏经济催生匠人精神，驱动服务升级

“世界最干净机场”——东京羽田机场的背后，有一位将清洁做到极致的清洁之神——新津春子，她可以迅速辨别不同污渍的形成原因，并能够灵活使用80多种洗涤剂和50多种清扫工具。也因为对待清洁工作的细致和周到，她获得了“日本国家建筑物清洁技能士”的资格证书，被誉为日本“国宝级匠人”。因为她的这种“匠人精神”，带动了日本清洁服务行业的升级，同时使得全球对于日本服务优良的印象不断加强。

为什么日本能诞生这样的“匠人”？主要还是有培养匠人的文化和环境，是其整个社会对于劳动者的尊重，对于劳动者的激励，使其有了精益求精的动力和耐心。

其实，我国服务行业，也不缺少匠人，只是我们缺少了这种培育匠人的文化和环境，一线劳动者没有被足够的尊重和物质回报，导致大家丧失了精益求精的动力和耐心。所以，从培育整个社会的匠人精神出发，我们需要一种尊重和激励劳动者的环境，使之形成正循环。

我认为，目前盛行的打赏经济就是一个很好的契机。

打赏机制除了满足服务者提升收入的需求之外，还可以激发服务者的成就感，给予尊重和激励。当消费者给服务者评价、打赏时，其实无形中搭起了消费者与服务者之间的心灵桥梁，服务者的工作得到肯定，拥有成就感。而这种成就感，会催生服务者对工作的更高要求。

所以，打赏经济催生的将是服务行业的匠人精神——服务者以这份工作为骄傲且被尊重，而这种氛围一旦形成，将带动整个行业的服务升级。

综上所述，在消费不断升级的今天，我们将越来越需要匠心服务，而打赏模式是催生服务者“匠心”的一种方式，通过驱动服务者的主观能动性，从“要我做”变成“我要做”，带动服务质量的提升。