中年马云：为重获信任而战

zhixun

2014年09月12日Gady Epstein 《福布斯》杂志2011年4月11日刊


编者按，2011年3月，《福布斯》再度采访马云，美国版以“中国公司面孔”为题发表了封面文章（《福布斯》中文版的封面标题是“中年马云”）。那一年，马云47岁，他遭遇了时任CEO卫哲离职、支付宝重组信任危机等诸多麻烦，看看当时《福布斯》杂志对他的判断吧。

马云出离愤怒了。两周前（3月23日发稿），作为阿里巴巴这家中国最大的电子商务平台的主要创始人，马云对外公布了他公司发生的丑闻。直到现在，在事发后他接受的第一次访问中，马云还是气得双脚跳。他至今对那100个由于欺骗数千名外商或者知情不报而被他炒掉的销售人员不能释怀。他们明知有些网络店主有问题，还给他们颁发“金牌供应商”的认证资格。这些售卖笔记本和平板显示器等流行电子产品的卖家只管收钱，从来不发货。“我气的是（这些销售人员）既然怀疑——或者他们根本就知道——卖家有问题，怎么还是把合同转包给他们。”马云语速很快、语气激烈，“这是诚信问题。”
阿里巴巴集团的在线业务涵盖厂商交易平台（B2B）、网络购物、电子支付及数据服务等领域。这次事件成为其成立至今12年来所遭受的最严重挫折。马云身材瘦小，但却精力充沛。他最早还是从1月22日同为公司创始人的蒋芳发来的电子邮件里，得知有关员工纵容欺诈的消息。蒋芳从去年起接手管理公司的B2B平台阿里巴巴网站诚信发展部。她的信件使马云和部分高管感到震惊。蒋芳在邮件中爆了粗口。马云立刻给她打了电话，问她到底出了什么问题。
阿里巴巴总部位于杭州，那里也是马云的老家。当天晚间，马云在总部附近的一个酒吧里召集公司高管进行恳谈。“我们在酒吧里进行了一场长谈，我跟他们说：‘唉，对这个问题我们要引起重视啊。’”其后的一个月中，公司进行了内部调查，这是马云职业生涯中最难熬的一段日子。他说：“我就想，如果这都是真的该怎么办？”
2月18日，阿里巴巴部分董事召开了一次视频会议。内部调查组发现，公司在这方面存在“系统性的问题”。涉及的损失并不大，约为200万美元，但有超过2,300家网络店面卷入这次欺诈丑闻。此外，本次调查的负责人关明生说：“我们的企业文化，有朝着不顾一切追求短期经济利益的方向发展的危险。”公司高管难辞其咎。调查结束当周，马云找来了阿里巴巴网站的CEO卫哲和运营总监李旭辉，尽管他们本人没有做错什么。46岁的马云感到他应该向外界传达一些信息，以维护公司的声誉。
“在中国市场，我们大概是唯一一家出了事会由高管出面承担责任的公司。”马云说道。他坐在七楼VIP接待区的窗前，俯瞰着阿里巴巴占地近14万平方米、由7栋相连的建筑构成的庞大园区。“大家会想：‘马云啊，你做得太过了。’说我反应太激烈。但我认为中国需要这种东西。”
马云此言恐怕是因为，阿里巴巴的问题从现实意义上来讲，正是整个中国面临的问题。按马云的话说，中国需要一家让世界可以信任的公司，一家以人为本而非盲目追逐利润的公司。他在今后十年的目标是帮助1,000万家小企业通过网络平台获得上升助力，为市场创造1亿个新的工作岗位，为全球10亿消费者服务。改变世界在硅谷或许已成老生常谈，但在中国，能真心怀抱这种理想如马云者，可谓凤毛麟角。阿里巴巴的丑闻激发了关于中国商业腐败的议论。
尽管中国的资本和产品席卷全球市场，但中国企业却陷入品牌危机。中国玩具、中国宠物食品、中国药品和中国的石膏板材的质量都遭遇质疑。不论公平与否，“中国制造”的标签，就意味着低廉的生产成本，或许还意味着不安全。皮尤研究中心（Pew Research Center）2010年的一项调查显示，70%的美国人对产自中国的处方药持不信任的态度。
就连中国人自己也开始不放心中国企业了。就在2月21日上午，也就是卫哲和李旭辉离职的当天，马云在电视新闻上看到，中国消费者由于无法信任大陆生产的奶制品的安全性，纷纷购买港产婴幼儿奶粉，庞大的需求导致香港奶粉脱销。“老天爷啊，”马云对此惊叹不已，“我们这是在一个怎样的商业环境中生存啊？”
这个商业环境下，马云也是其中的一环。几乎所有产自中国的产品都可以在马云的各大在线商务平台上进行交易和支付。这些平台的影响力大到与阿里巴巴网站的规模完全不成比例。该网站是阿里巴巴集团旗下唯一的上市公司，市值88亿美元，去年营业总收入8.53亿美元，净利润2.25亿美元。据高盛投资数据，同属集团名下但由私人持股的在线零售平台淘宝网，去年实现营收6.4亿美元，获利3,600万美元。淘宝在中国市场完胜电子港湾（eBay），享有80%的市场占有率，去年在淘宝上完成的交易额高达600亿美元。官方统计显示，中国超过一半的快递包裹是来自淘宝的网购业务，阿里巴巴集团及其合作伙伴在为此在物流领域投入了数以十亿计的资金。阿里巴巴网站是全球最大的电子商务交易平台，其英语界面的国际门户拥有1,800万注册用户，在中国的站点则有4,400万用户。中小企业在该网站上进行着各种买卖交易，涉及的商品则多为中国制造。
马云的商业帝国总共价值200亿美元。他自己身价有16亿美元。但是，正如他自己沮丧的说法，这并没能让他成为英雄。丑闻爆发前，Alibaba.com已经有欺诈性卖家存在；揭露其诈骗行为的网站大量存在。淘宝上的假货也非常猖獗。最近随意搜索便可发现“A货路易威登款包包”的商品售价60美元，奥斯卡获奖影片《国王的演讲》盗版DVD卖75美分，假的劳力士手表标价220美元。
淘宝也将不可信的商品进行了下架处理。去年，在处理投诉和信息过滤过程中，淘宝400个员工的打假团队删除了1,400万件商品。最近淘宝又做出了新举措，联合89个品牌商追查涉嫌假货的商品。但是，美国贸易代表办公室对淘宝至今的监管仍然不满，最近将其列入销售假冒伪劣产品的“恶名市场”。在淘宝CEO陆兆禧接替卫哲成为B2B的CEO后，评论家认为卫哲下台是在做样子，并称马云发给员工的邮件只是一次公关秀，称马云任由B2B国际和中国交易市场的业务的发展速度远超监管力度，这让犯罪分子恣意妄为。这样的批评让马云非常恼火，他略微提高了自己的声音，说道：“我不是创造癌症的那个人。我是在治疗癌症！”
像马云这样白手起家的励志事例并不多见。马云生于1964年，在文化大革命期间长大，当时许多学校关闭了，马云就自学英语。他还是孩子的时候，就骑车到杭州一家允许外国人逗留的酒店里，给外国游客做导游以练习英语。他曾经历两次高考失败，后来被杭州师范学院录取。1995年，他被派去美国做一个贸易代表团的翻译，在那里第一次接触到了个人电脑和互联网。一回到中国，他就借了2,000美元创建了一个中国黄页，是中国最早的商业网站之一。但是这个网站不久就失败了。几年后，马云在对外贸易经济合作部工作时，与一位台湾出生的企业家建立了影响深厚的友谊：那个人就是雅虎（YHOO）创始人杨致远。
1999年，马云和另外17个人在他的公寓里成立了阿里巴巴，筹集到了6万美元。他们的创业想法很模糊：帮助中国公司与世界建立联系。之后，集团旗下的公司——淘宝、支付宝和阿里云（云计算数据服务）——扩展了用互联网降低小商家在线销售的门槛这一理念。
即使在初期，信任也是一个大问题。阿里巴巴这个名字是取“芝麻开门”的意思，即打开全球市场，可不是阿里巴巴与四十大盗。公司旨在让买卖双方信任互联网是商业交易的安全之所。
马云的公司从一家免费网络分类列表服务开始做起，面向寻找中国小生产厂商的海外客户。有时公司因为不追求急功近利而被嘲笑，利润简直微不足道，主要是从帮助各公司建立在线平台的软件销售中获得，但Alibaba.com的用户数量不断增加。然而开支也是如此。
马云喜欢对高盛这样的早期投资者说“我不在乎收益”。高盛在1999年投入400万美元获得阿里巴巴23%的股权。这不是装装样子。他的左右手和至交——阿里巴巴集团首席财务官蔡崇信(工号19号)也对此感到困惑。他在罕有的一次访谈中对我说道：“一开始我不太理解马云的想法，于是我对他说‘人们说我们的网站只是一个公告板服务。’”马云的回应和蒋芳邮件里骂的话差不多。蔡崇信说：“他当时一心一意想建设市场核心基础，那就是很多信息列表，很多卖家，最终吸引来很多买家。”
最后，在2002年的时候钱都烧光了，马云说他对风投施加的压力做出了让步——他们曾帮助他筹集了共2,500万美元——要使网站盈利套现。这些风投包括高盛、富达投资公司和软银。“我同意了，‘好吧，让我们赚些钱吧。'”马云回忆道。不过，直到今天他仍相信，在那个阶段对刊登信息的卖家收费这一做法限制了阿里巴巴的成长：“对我来说这是一个很大的遗憾。”
马云坚称，淘宝会另寻他路。当时为了对抗收购了易趣网的eBay进入中国市场，马云于2003年成立了淘宝。马云拒绝对发布信息或进行交易收取任何费用。而eBay则讽刺道：“免费不是一种商业模式”。马云提出“免费”的战斗口号吸引顾客，并且真的做到了。但耶鲁大学毕业律师、曾经的私募高管蔡崇信在2004年再次联系到马云，重新提及他几年前的想法：我了解你的意思，但是让我们停止赔钱吧。“马云的反应是，‘你看，淘宝将成为一个庞然大物，我们现在不知道淘宝三年或五年后将会怎样，所以我们绝对不应该通过收费来限制淘宝的发展。”
蔡崇信说，去年他和妻子在纽约观看电影《社交网络》（The Social Network ）时，他再次回想起这段谈话。剧中马克•扎克伯格（Mark Zuckerberg）一角对他的搭档爱德华多•萨维林（Eduardo Saverin）说，在他还不知道自己创造了什么或者它将来会变成什么的时候，还是先忘了赚钱的事吧。“当这段台词出现时，我真的从座位上跳了起来，‘我的天呐，这和马云在2004年跟我说的话一模一样！’”蔡崇信说，“这就是互联网企业家和普通企业家的区别，普通人认为只有产生了收入你才创造了价值，而互联网从业者则认为，如果有许多人访问你的网站，使用你的服务，并保持较高的忠诚度，你就是在创造巨大的价值。”
注释：目前淘宝每个月有1.1亿独立访问者，易趣呢？它每月有640万独立访问者，其市场份额已经有所下降。去年淘宝的注册用户人数接近4亿，交易额比前一年翻了一番，预计到2012年时，其交易额还将再翻一番，达到1,200亿美元。淘宝凭借90%的份额在事实上掌握着C2C市场；而在京东商城（360Buy，广受欢迎的电子产品网上商城）、卓越亚马逊（Amazon.cn）和当当网（Dangdang，新近上市的电子商务公司）环伺的在线零售领域，淘宝为品牌店铺搭建的淘宝商城（Taobao Mall）也具有强劲的竞争力。

在淘宝上，800万网上商家发布和交易商品依然还是免费的。马云坚称这“非常赚钱”，怎么赚钱呢？伴随搜索结果出现的广告，以及出现在主页和商品分类页面的显示广告，这些都需要向淘宝交纳费用。高盛公司（Goldman Sachs）预测，淘宝到2013年时的税前营收将达29亿美元，利润达7.16亿美元，公司市值为143亿美元。看起来，免费也算得上一种商业模式。
高盛公司大概会希望自己也曾拥有马云那样的毅力和远见。2004年，高盛将当初投资阿里巴巴集团的400万美元变现，作为5年的投资回报，高盛拿回了2,500万美元，还不错。但其当初的持股比例在如今很可能会占到集团的10%，也就是20亿美元（另一个早期投资者日本软银持有31%的股份，如今价值60亿美元左右）。
2005年，马云从雅虎公司那里得到10亿美元的投资，这笔钱在让一些看重营收的投资者变现离场之外，使马云仍有能力和eBay抗衡。这笔交易是在杨致远执掌雅虎时完成的，雅虎公司获得阿里集团股份稀释后40%的股权，并将雅虎中国的控制权交给马云。这笔交易也让马云和杨致远的友谊开花结果，尽管那可能不如从前了。在马云的办公室里，挂着面带笑容的杨致远跟马云夫妇在长城的合影。杨致远仍然是阿里集团四名董事会成员之一，其他三位是马云、蔡崇信和软银主席孙正义。
雅虎公司的强心剂也让马云跻身中国企业家的最高殿堂，在中国这个有着长久英雄崇拜历史的自豪国度，这种身份正当性的确认事关重大，如今看来资本家甚至挤掉了战士和宇航员的位置。2007年，阿里巴巴（Alibaba.com）发起了全球互联网企业规模第二大的IPO（第一是谷歌公司），它在香港联交所（Hong Kong Stock Exchange）融得17亿美元，金融危机前的公司市值一度达到260亿美元。
马云的奋斗历程成了很多传记作品和商业书籍的素材，他瘦小的身材和独特的长相——锥形的下巴，显著的额头突出其深邃的眼睛，蓬乱的发型——立即被绝大多数中国人所熟知。
同时马云也给世界的领导者们留下了深刻印象，比尔•克林顿、科比•布莱恩特和阿诺德•施瓦辛格这些人均在马云一年一度的网商大会（AliFest，在杭州举办的商业论坛和贸易展览）上发过言。扎克伯格也是马云的朋友，他俩结识于四五年前的达沃斯论坛。在其去年12月份的中国行中，扎克伯格特地为马云驻留一天。马云和中国国家主席胡锦涛有过多次会面，他说这主要是因为自己参与了一个亚洲商业领导组织，每年都会和国家首脑会见。被认为是下届国家主席人选、现任国家副主席的习近平曾于2002至2007年担任浙江省省委书记，而此地正是阿里巴巴集团的总部所在地，在习近平短暂任职上海市委书记期间，他曾率代表团参观阿里巴巴集团，将其奉为一个企业发展榜样。
灵活地处理这些关系对阿里集团至关重要，仅仅两年前，人们还在质疑支付宝（Alipay）——中国的PayPal，占据了50%的市场份额——会不会与国有银行系统发生冲突，后者曾对支付宝脱离其监管表示不满。中国消费者起初还不太适应在网上购物，尤其大多数人还没有信用卡，而支付宝的第三方托管系统保障了网购消费者的利益。马云没有挑战政府，而是拿出了一种真诚的姿态（如果不是虚伪的话）：如果政府需要支付宝，他可以交出来。支付宝今年预计会实现超过1,000亿美元的交易额，马云并没有失去它的危险——尽管支付宝秉承了马云“不急着赚钱”的典型风格，目前还没有盈利。马云这种看似轻率的提议其实仍然是一种他和当局小心翼翼进行周旋的方式。马云喜欢说自己是在“和政府官员约会”但却不指望结婚（他本人已婚，并育有两个孩子，大孩子已经念高中）。
更诡谲的还数雅虎对阿里巴巴的投资了。尽管大部分中国互联网企业都有外国投资者，但中国政府并不大乐意看到如雅虎一样持有如此多阿里巴巴的股份。马云也不乐意。去年回购一半股份的协商也未达成。
关于这些股份的问题是具有战略性的——以及个人化的。2009年3月，马云和杨致远在雅虎的继任者卡罗尔·巴茨（Carol Bartz）在雅虎总部首次会面，当时闹得很不愉快。杨致远引见了两位CEO后就离开了房间。据当时在场的人士透露，之后巴茨就雅虎中国的运营问题在其整个高层管理队伍面前斥责了马云。据说巴茨对马云说道：“我就直话直说了，因为大家都说我是一个直筒子。我想让你将我们公司的名字从那个网站上移去。”她说的那个网站指的就是雅虎中国，当时雅虎中国的影响力已经接近于无了。雅虎拒绝就这个传闻予以评论。
当我向马云问起此事时，马云听起来不曾在那次会面中颜面扫地。但他的确表示，迄今为止巴茨无力扭转雅虎的颓势，因此她没资格批评别人。“如果你不能把事情办妥，就没有权利对我发火。”他笑着说道。他俩的关系之后就再也没有好转过。
阿里巴巴集团从不掩饰自己希望回购雅虎持有的股份的意愿。雅虎所持有的阿里巴巴的股份增值了八倍，而且也许算得上是雅虎在过去十年中所做的最精明的生意了。据信雅虎正在洽谈出售其所持有的日本软银的股份，巴茨希望借此提升雅虎股价，平息股东的不满；一些人则推测巴茨下一步将是出售阿里巴巴的股票。但雅虎也许会乐意继续看着自己持有的阿里巴巴的股票升值。马云显然有些泄气，表示自己并没有预期很快就此能和雅虎进行实质性谈判。“我就是不信任他们，”马云停顿了一会，说道：“我和他们打交道很多年了，感觉很失望。”
马云否认与雅虎的摩擦阻碍了淘宝的上市进程——或者说淘宝网极具前景的IPO将使回购阿里巴巴股票变得更昂贵——的观点。他坚称，近期没有上市的打算。谁想要外部投资者来催着赶着，让你以不合理的速度飞快增长或是拼命盈利啊？
事实上，阿里巴巴集团坐拥一座日益壮大的商业和消费者的数据宝库。马云似乎不急于来变现这座宝库。在未来某个时刻，支付宝在不从淘宝相关的交易中抽取费用的情况下，只需在第三方交易时抽取一小部分费用，就能赚大钱。去年12月，支付宝已经拥有5.5亿注册用户，日交易金额3.77亿美元。数据挖掘部门阿里云负责分析处理国际商务以及来自淘宝网——大部分是国内交易——的相关信息，将在未来利用长尾、C2B数据来帮助卖家。这些服务的发展态势都很好：钱自会滚滚而来。
马云认为，自己面临的最大障碍是他所创造的企业价值观在近期的崩溃，那就是员工们将财务考虑以及自身考虑放到了客户之上。马云将此部分归咎于在金融危机顶峰时所作的决定——雇佣5,000名公司并不需要且可能没有进行充分培训的员工。批评者们表示，阿里巴巴同期降低金牌加盟商加盟费用并吸纳更多金牌加盟商的决定，是以严格的认证流程为代价的。
马云表示自己曾对阿里巴巴前首席执行官卫哲说，他本来应该在更早的时候制止欺诈行为的。“我说，‘卫哲，如果你们在六个月前处理了欺诈行为，我现在就不必这么做。但如果我不像现在这么做，六个月之后，那阿里巴巴的两万三千名员工就该炒掉我了’。”马云苦着脸说道：“因为这些就是我们所捍卫的事情。”

译 王木易 田原 何无鱼 管策