从 7-11 经营中可以学到的零售经验

zhixun

2012-9-15 12:44 maggie 回答于 知乎

非专业人士，凭自己在7-11消费的亲身体验，以及网络上的信息，看书得来的知识，说说自己的体会。

公司周边就有7-11，每到中午，买盒饭的人就排起长队，有时候3队同时排着，很有秩序，让初次进店购物的顾客忍不住好奇，这是一家什么便利店，他的魅力在哪里？

人群定位在18-35岁的年轻白领和单身男女。
《日本7-ELEVEN消费心理学》书中指出：店里主要客户群是未婚的年轻人。年轻人与他人之间的对话，通常只停留在表面，真心的对话常发生在人与商品之间。一名25岁的女性上班族，在现实生活中，无法对经常见面的人敞开心扉，反而在品尝美食时，能“品位”出不曾谋面的耕种者或料理者的心。

7-11选址的出发点是便捷，在消费者日常生活行动范围内开设店铺。
比如办公商圈，高校，人流集中的住宅区和交通枢纽。中小规模店铺50-100平米，却经营着3000多种商品。

只卖年轻人喜爱的热门商品。
以食品、日常生活必需品为主。卖高鲜度、高品质、高附加值的商品。突出便利、小包装。早、中、晚饭时间卖本地化口味的小吃和便当。比如北京这边小吃有关东煮、茶叶蛋、玉米面窝头，菜团子等。也有小众品牌的日本进口护肤品，洗发水，比如豆乳系列无香料、无着色、无添加这类天然的护理系列非常受欢迎。商品会随季节变换，给顾客新鲜感，销路不好的商品会下架，快过期的 商品做促销活动。

小量、多次、快速、按需物流配送。
7-11已经实现一日三次配送制度。其中包括一次非凡配送，即当预计到第二天会发生天气变化时对追加商品进行配送。使7-11及时向其所有网点店铺提供高鲜度、高附加值的产品，从而为消费者提供了更便利、新鲜的食品，实现了与其他便利店的经营差异化。
（不知道国内是否是一日三次配送，未调查过）

高效的联网在线订货系统和计算机信息分析系统，这使上千种商品的清单在几秒钟内一目了然。
7-11同共同经营的厂家和批发商密切协作，对厂家和批发商予以指导援助，同时提供联机接受订货系统和自动分货系统，协助中心实现系统化。7-11便利店还起到信息收集的作用。因为有数量可观的店铺收集顾客的反映，这样总公司就可以及时地把收集到的信息统计汇总后反馈给厂家，以达到让小小的店铺摆满“热销”商品。

根据情报系统开发受欢迎的商品。
耗资600亿日元的POS（销售端点情报系统）第五代情报系统，为7-11建立起庞大资料库，通过这些资料来了解消费者的心理，并有专门的团队来开发适合7-11定位的货品，所以我们看到的是一个有设计、有特定概念的24小时便利店，成功捕获了消费者的心。

7-11很注意倾听用户声音，观察服务流程和执行效果，在冰冷的标准作业程序中，放进人心的温度，让顾客受宠若惊。
你注意到没有，结帐的地方有个小搁物板，上面画了一个包包，这样顾客在结帐时，可以把包放在搁物板上，不至于手忙脚乱。热的关东煮外面会包一层隔热纸。中午的便当，饭和菜会打在一起，而晚上的便当，饭和菜是单独装的，是考虑了你可以拿回家和爱人分享。7-11还有便捷生活的自动缴费机。

支撑7-11经营的“单品管理”

某家分店建立了某种假设，某个商品要进多少，总公司都要能应付。世界最先进的资讯系统，能迅速而确实地处理由分店传来的订货资讯；冬天也能应付凉面订单的生产体制，为此所需的材料掌握，有效率的物流，以及不断推陈出新，开发创造新畅销商品……如果分店是幕前，则幕后的所有工作都是以实现单品管理为前提。“单品管理”象征了7-11的“思想”、“世界观”，即持续因应瞬息万变的顾客需求。

如果确实执行“单品管理”，商机损失就会降低，报废损失也随之减少。顾客所需的商品，也能在所需的时候，要多少就有多少，店家的业绩、利润也会上扬。结果，顾客的利益与卖方的利益，竟能完全相容不背。在全日本超过一万家的分店里，执行这个“单品管理”的，不仅是老板、店长，甚至是工读生、兼职人员，而那也造就了7-11的强盛。

在7-11，我能方便地买到我需要的东西，我相信他为我挑选的品牌，并可以放心使用，这就是我喜欢7-11的最重要原因。至于他背后运转的信息情报系统、物流配送系统、研究分析机构、货品开发团队，那不是我关心的。