浅谈用户体验背后的8个用户本能

zhixun

by 36氪


编者按：本文是Teambition团队@娄昊川 的供稿文章，Teambition是一个简单易用的团队协作平台。

“我从不去花大金钱去做市场需求论证，就像人们每天都要喝水，所以卖水的肯定有市场。这是人的本能。”一个普通商人的这句话给我带来下面的思考：

“用户体验背后有没有被人们所忽视的用户本能？”

首先来看用户体验一词最早出自什么背景的人。

“用户体验”这个词出现在上世纪90年代，被一个叫做唐纳德·诺曼的设计师提出并且推广，他曾任苹果计算机公司先进技术部副总裁。苹果通过自己的产品把诺曼的“用户体验”思想推广到全世界。

似乎从来没有人仔细研究过：唐纳德和苹果公司是怎么发现用户体验这个概念的？

其实我们从唐纳德的求学经历和最有名的两本书就可以看出一些门道： 他1957 年在麻省理工学院（MIT）获电子工程学士学位，1959 年获宾夕法尼亚州立大学电子工程学士硕士学位。他的兴趣是计算机，但他发现计算机用于研究人类比用于研究机器更为有用，从而促使他进入宾夕法尼亚州立大学攻读心理学博士学位，1962 年获数学心理学哲学博士学位。他写的最有名的两本书叫做：《设计心理学》、《情感化设计》。

从这里看来用户体验实际上最早来自于对于用户心理的揣摩。所以，我们是否可以这样认为：要做到最精致的用户体验，我们更应该把关注点放在用户体验背后的用户心理，而不是用户体验的方法论本身。

我们今天所用到的用户体验设计都是基于某种用户本能。需要提醒读者的是，这里说到的用户体验是围绕产品的一整套体验，包括跟其相关的设计、制作、生产、营销、售后以及技术支持等各个环节。

我试着罗列8个大部人都会有的本能，做产品也好、做设计也好、做营销也好，都离不开这些：

1.人们都擅长自我学习：“婴孩时期的好奇之心”
几乎所有的用户都有自我学习的能力，appflow这款来自匈牙利的App搜索应用无处不充满着沉浸式的体验，人们在体验这款产品的时候除了其本身的体验上的优雅、舒适，更有一种自学带来的快乐，当一步步进入这个app的时候，人们会情不自禁地发出：“这东西还可以这样使用的”赞叹。

记得还有一款叫做joy-stacker（堆积木）的手游，它的关卡设计 – “N个世界”非常具有诱惑性，前一关卡所学到的东西可以立刻在下一阶段使用，而且是关关进阶，不会让人刚到重复乏味的感觉，能够让玩家在瞬间激发出某种钻研精神。

这种精神慢慢使得人们仿佛回到了小时候好奇地倒腾某样新事物的年代，人们擅长自我学习的这种能力或许就是来自于“好奇”这个特质。

一个好的产品带给人们的感觉除了“开发人员很厉害”以外，更会有“我是个聪明的用户”这样的自豪感。

2.人类快速抓取信息的特性：“NOT EXIT=EXIT”
曾经有一个“失效的标志”的设计案例。

那是一扇宾馆的防火门，这种类型的门在火灾的时候能够抵挡住火势蔓延到门内的区域，所以说在发生火灾的时候是应该被关着而不允许被打开的。为了提醒人们“它并不是一个逃生通道”，在门上曾经人们设计过两组不同的标识，一个是“NOT AN EXIT”（不是出口），还有一个版本是“FIRE DOOR KEEP CLOSED”（防火门保持关闭）。

调查显示人们似乎对前面这个标识总会误判成“EXIT”的意思，所以还是会推出去，而后者尽管字很多看似罗嗦，但是却起到了警醒的作用。为什么会发生这样的情况是因为人的视神经中有一个快速抓取关键信息的系统，在只允许花少量时间看文字的时候，会以照片式的方式去浏览文字的关键信息，这种能力是人与生具来的，它是一种本能。

所以“NOT AN EXIT”和“EXIT”几乎没有什么区别。这种人类快速抓取信息的特性被大范围用在营销手段中，不过很多被用成了标题党，所以提醒一点的时候，当用标题吸引别人的时候最好里面是有一些干货的，否则会有反效果。

3.人们不喜欢被浪费时间：“我有更重要的事！”
苹果的产品总是能够让一个新手快速地学会使用；
人们总是强调在一个网站交互设计中尽量让用户短短2个步骤就可以到达目的地；
人们总是喜欢一键式的自动化产品。
不能简简单单用“懒惰”这种特性来解释上述现象，我个人倒是认为这是因为人们对事情会做轻重缓急等不同程度的排序。这里具体是指什么？

在日常生活中我总有更重要的事情要去处理，比如：

我和我女朋友的感情问题（这当然只是开个玩笑了）；
我要花大量的时间去学如何写一部比九把刀的作品还要出色的小说来赚取生活费；
我要急着把网站该死的bug在短期内快速修复好。
于是我就会把怎么学习一个新买的电脑使用方法、如何去使用一个新的团队任务整理工具、怎么去倒腾一个洗衣机这类的事情作为次要的事情，我希望它们都能够尽可能地自动化，不要我费太多的精力和时间去学习。

到不是因为我没有时间，而是我更想把时间放在那些重要的事情上，我更想把专注点放在我认为很重要的一个事件中，我不想浪费时间。所以，在设计产品的时候很多人说极简主义好，不是因为我的行业朋友都是这么做的，我就这么做，而是要想想用户究竟为什么喜欢简单的工序。

当然，有些时候，简单的工序反而让人觉得乏味了，比如说比利时老式的那种咖啡壶（The Balancing Siphon Coffee Maker，利用虹吸现象来制作咖啡）结构非常复杂，但正是这种复杂满足了人们慢慢煮咖啡的乐趣。这里的咖啡壶不再是快消品，它是一件艺术品。精髓就是在这复杂的结构当中，人们会把研究它如何使用作为一件很重要的事情。所以它要远比一分钟制造出来的速溶咖啡更有生活情趣，想必从体验的角度来讲也将更耐人寻味。

4.人类喜欢有一点人情味的“机器人”：“Siri，说人话！”
人机交互是一个很大的课题，它不仅涉及计算机领域，还相关联到心理学、社会学等科学。

目前Siri（iphone4S语音智能应用）的表现越来越受人们欢迎，一方面人们开始理解了机器人的“笨拙”，另一方面的确是Siri开始渐渐更有人情味，尤其是比起早期在实验室里的机器人，Siri已经离星球大战里面的机器人Robonaut2更相像了，它的交互对话更接近人类所使用的语言，而不仅仅是“你好，我好”之类。

现在的用户玩弄各种电子商品，这里的电子商品就好比机器人，在人占据主导的世界还是需要机器人带有更多人的特性，比如：

说话富有感情；
带有一些语气；
说更多的俚语日常用语而不是书面官方言语；
更符合大多数用户的逻辑思维；
界面或者影像符合人的视觉习惯（譬如苹果新出来的智能眼镜专利比Google Glass多一个镜片就更符合人的视觉习惯，而且不会对人类的眼睛造成伤害）。
除了UI设计，在整个产品的体验流程中我们也应该给用户带去更多的人情味，比如：

客服在回答问题的时候不应该像个机器人简单了事的回答；
在做社会化媒体营销的时候可以适当地让企业里的员工发出点声音，而不是每次都用皮皮时光机这个机器人来设定自动微博的发送；
在用户进入产品的时候要有一定的导航指南依附于界面中（而不是只有长长的说明书）。
所以，在设计产品时候永远要记得，产品缔造者需要与用户沟通说话，所以UI才很重要；在宣传产品的时候，营销人员要与用户探讨生活与工作真实的麻烦，所以用心沟通很重要；在教育用户使用产品时，你就是一个老师，你要循序渐进指导，所以导航指南设计很关键。这一切统一起来，叫做我们常挂在嘴边的“人性化”。

我们真的做到了么？

5.人们不喜欢被强制逼迫做功课：“自由是我的向往”
在学生时代，每个人都有着被老师逼迫去做自己不感冒的作业的经验，的确是一件令人不满的事，这是人的共性之一。每个人都有着鲜明的自我性格特征，人们不喜欢被强制要求做不喜欢的事，自由是每一个人的向往。

在互联网众多产品中，企业级产品有很多类似的问题，比如有些拙劣的CRM系统（客户管理系统）在很多销售型的公司经常有员工抱怨“不实用、对实际业务没有帮助”。于是，他们便会去选择使用别的更好用的CRM系统（信息化工具使用习惯好的员工）或者简单的excel（信息化工具接触少的员工）来管理自己的客户与生意。

于是公司的那套强制要求员工每日填写的工具就成了一种“作业”和负担，员工为了完成“作业”，草草了事，填了很多不真实的信息。对于企业来说，也造成了很多无效信息的积累。

即使打造企业级产品，也应该首先考虑那些普通员工作为个人的体验感受。

6.永远不要抛弃真实感：“ipad guitar，很傻”
现在的很多产品有点生搬硬套技术和生活的感觉，创造了很多失去美感的产品。

最典型的例子就是ipad guitar，这或许是一种创新，但是它完全把弹奏真实的guitar时的那种美感给剥离了，我不认为用手指去呆呆地触摸一个平板发出声音是件多么美妙的事情。

乐器这个东西在演奏的时候，最重要的体验就是自己与乐器本身的接触：

拨动马尾做的琴弦、木头做的琴壳；
用指尖激打钢琴的黑白健；
花力气用嘴吹出美妙的萨克斯旋律。
失去了这些感受，就等于没有了真实感，那种体验会让人们觉得很没有美感。

另一个例子是Xbox切西瓜的例子，小孩子在ipad上切西瓜和Xbox面前，更多人会觉得后者更加好玩。因为后者靠的是运动全身，它让你自己完全融入了游戏，身临其境，再加上运动又是人的天性，所以大幅度的切西瓜要比用手指切来得更刺激。

还有我经常说到的，SNS网站长久以来一直是弱关系成为网站关系主线，实际上这不一定会把人与人的距离拉得太近，无论在facebook里还是在人人网上我们始终还是会觉得在熟悉的人的圈子里活动比较舒服，所以实名制会给我们带来更安全、更接近真实的感觉。

真实会给人以美感及安全感，美丽的东西耐看，安全的东西耐用。

7.人们不喜欢尴尬，“别让我当众出丑！”
无论是对于源自游牧民族的西方开放式文化，还是发展于东方的含蓄文化，讨厌尴尬这种永远是一个共通的本能。

大多数情况下，

人们在和朋友及陌生人说话这件事上会选择前者；
人们不喜欢在等车的时候无所事事；
人们不喜欢在500人的讲堂里举手表达针对演讲者的建议或甚至被请上台。
因为人们会怕难为情、会怕当众出丑、怕被别人发现。所以，

让人们能够安全的“窥视”他人的twitter或者微博；
36kr上月在上海开放日所展示的一款让人不用举手就可以直接投票或者针对演讲者发表建议的互动产品 – Slideidea；
使得人们在等公车的时候能够有东西看的智能手机；
可以发送文字的IM工具。
这些产品、技术、硬件等都是针对人们害怕尴尬这个弱点所发明的，理所当然很受人们的欢迎。

当然任何事情都是一把双刃剑。这些对于人们来说，可能会缓解暂时的尴尬，但是也存在一个隐患，就是让人们变得越来越难与陌生人相处、越来越不敢在大庭广众下说话、越来越懒得驻足停留自我思考。而这些能力的缺失也会带来很大的负面效应，长此以往，也可能会产生科技控制人类的局面，我们并不需要这样的“美丽新世界”。

不过这一类问题只有极少数的公司或者产品开发者得以好的解决，值得做更多的探寻。

8.赶走污染眼睛的东西：“自然、城市、宇宙”
人们无论在哪个年龄层似乎都喜欢美的东西。

为什么要做UI设计而不是直接给用户一个很丑的界面就是缘于这一点。

视觉污染往往跟没有逻辑的复杂、混乱、单调、奇怪、臃肿、造作有关。那么不污染眼睛的东西在哪里？什么地方可以找到？

三个地方可以常识：自然、城市、宇宙。

自然中可以找到返璞归真的极简大气的画面，城市中可以找到科学规则的富有层次感和逻辑感的设计，宇宙中可以找到奥妙有趣的神奇宏大的场面。这些都是让人们耐看的东西。

无论是建筑领域的设计、还是互联网产品的UI设计、还是家居设计，他们最终的目的是让人们舒服，赶走污染眼睛的东西。所以很多程序员把UI设计的人直接认为成是美工我认为极其荒唐，他们实际是一群把美丽的东西带到人类眼前的精灵，他们是帮助人们赶走视觉污染物的医生，除了美工，他们更懂心理、人性、艺术、逻辑和生活。

设计，是一项伟大的工程。

衍生思考
我们要成为一家伟大的公司，就必须考虑那些伟大的公司在早些时候是怎么思考的？而不是跟在后面学皮毛，这个道理就像物理学家、数学家在挖掘科学的本质，哲学家在挖掘生活的本质一样，这样才会在未来更自如地去变通。



苹果能创新不是因为他前面有另一家叫做橘子的公司做出了是什么伟大的事情，而是乔布斯会去坐下来静静思考，他不“首先相信市场调研”。在我看来，那是对的，因为市场是什么？市场需求实际上就是“别人在想什么”的一个大样本分析统计，获取这个统计结果的方法就是让更多的人告诉你“他在想什么”，但可怕的是，这会使你不能专注于思考人的本能是什么，人从根本上需要什么、不需要什么？

我们要做的东西是给人用的，某种程度上，世界上最了解我的人莫过于我自己。对于产品，创业者可以对很多东西不专业，报有学习的态度，但是对于创业者自己的本能我想每个人都是最有发言权的。

所以回到文章开头的那个问题：

“用户体验背后有没有被人们所忽视的用户本能？”

我想，用户体验背后一定有许许多多人们值得去做研究的用户本能。

我在此处只是抛砖引玉，还有很多人类本能的特质等着我们去发现。写完此文才发现，人实际上是一个很有意思的生物，我们把这种“有意思”成功地附在我们创造的产品上，它就会拥有生命，使用者就会和它产生共鸣，从而爱上它。