宠好你的顾客

zhixun

经济观察报By 文婧
朋友去拜访一位大学教授，教授带他到附近的咖啡馆，进门时服务生柔声说：“你好夏先生，欢迎光临！”教授告诉朋友，他是这家咖啡馆的会员，就因为他们能记住他的姓氏，让他在外人面前很有面子，所以才办的会员卡。类似的服务已比较常见，如登机时空乘人员会记下金卡和白金卡会员的名字，方便称呼；再如一些酒店前台，单凭电话里老客户的声音，便能认出对方是谁等等。
说白了，能得到多少回报，先看你肯在客户身上花多少工夫。在《ZARA：阿曼修·奥尔特加与他的时尚王国》里，ZARA 总裁阿曼修去以色列考察市场，他在当地各类店铺整整呆了三天，仔细研究环境，看顾客有何细微需要，深入每一个细节。正是在他这种领导下，ZARA 拥有紧随潮流的服装、照顾周到的门店和大众轻松消费的价位，并成为英迪泰克斯的旗舰品牌，位居2008年世界服装零售业之首。
不仅时尚圈，各行各圈真正的好服务大体可归因于：专业和用心。专业的关键是在服务尺度上恰到好处。走进一家服装门店，服务员激动地迎上来问好，之后寸步不离跟着，给顾客徒增压力。而有的服务员则冷漠消极，给人的印象比前一种还糟。根据欧洲零售业的权威研究报告显示，最好的服务莫过于服务员问好，客人开始选购，服务员远远跟着，给其留下安全距离，但客人一有需要则迅速回应。
想起来，京城很多消费场所，往往不够专业，赢了硬件输了软件。有次和朋友从银泰购物中心出门，门童远远看到我们，竟假装没看见，走向了大门的另一边。同去的朋友甚为尴尬，自嘲是否有不得体之处，言语间，我们后面紧随而来一堆人马，门童照旧装看不见，踱着悠闲的步调去了更远的台阶处，留给大家一个华丽的背影，叫人心碎。
在澳门时总感慨他们的酒店服务上乘。进出大门，50多岁的门童不管身在何处，总急速跑来，拉开门90度鞠躬静候宾客。代叫出租车时，客人在大堂休息，车来时，门童会把你送到门口，再目送着你上车。等汽车启动一溜烟开了老远，门童才转身离去。同理，洗手间的好坏，电梯速度的快慢，停车场车位的大小都可以反映一家公司服务的品质，就好像地铁指示牌和马路路标是一个城市市政建设贴心的标志那样。
至于服务的用心，在《ZARA：阿曼修·奥尔特加与他的时尚王国》中，一位 ZARA 的设计师解释，这个品牌最大的成功在于它能够迅速捕捉和阐释顾客的喜好和心情变化。《Spirit to Serve Marriots Way》里也说过，万豪集团最关心的是自己对顾客情感和心理的体察，非常看重服务人员的同理心和细致周到。
我在国内一家鞋店，曾看见服务员帮顾客试穿时，每次都认真地半蹲下来，亲手把高跟鞋穿到顾客脚上，领着她去照镜子，说着诸如“这双鞋搭配浅色裤子好看”，“那双更适合短裙”之类的建议。后来到其他商场看到这家牌子，试鞋时不同的服务员也如此，可见是该品牌统一要求。作为国产品牌，大有挥戈海外的意味。
去年在佛罗伦萨一家位置偏僻的餐馆吃饭。微微咳嗽，马上有杯水递来。胡椒洒到手上一点，立刻有湿巾递上。用餐时家人提起生日，碰巧被他们的华裔服务生听到。10分钟后，餐厅灯灭，勃拉姆斯的《圆舞曲》响起，烛光中厨师长送上蛋糕和一款心形巧克力。这还不算完，他们留下了家人的联系地址。回国一年后的今天，我们意外地收到了他们的生日卡片，里面写了很长一段问候和祝福。
其实，商务人士的情感都很脆弱，肯花钱买的，总是点亮红尘的明媚服务，而非令人心碎的门童背影。