贝索斯2014年致股东信：理解亚马逊业务、人力政策、价值观文化的必读本

zhixun

虎嗅 2014-04-11 07:26

亚马逊首席执行官杰夫·贝索斯（Jeff Bezos）昨天（4月10日）发布了年度股东信，在信中详细阐述了该公司各项业务的进展及未来计划。全文较长，但是是追踪亚马逊发展的重要文本。由腾讯科技翻译：

致公司股东：

在过去一年时间里，亚马逊的所有团队为公司客户取得了很大成就，对此我深感骄傲。全球范围内的亚马逊员工都在改进产品和服务，其改进程度超出了此前预期或要求；从长期来看，这将起到重塑标准的作用，给客户带来惊喜。

我很乐意带领你们走上一段旅程，去看看我们的一系列创新计划，这些计划覆盖了从Prime到Amazon Smile乃至Mayday等各种产品和服务。这段旅程的目标是，让你们感知到亚马逊公司内部正在发生多少事情，以及让你们感觉到致力于这些项目有多么令人激动。这些覆盖范围广泛的创新计划之所以成为可能，是因为我们在各个级别上都拥有庞大的人才团队，他们每一天都在作出良好的判断，并且一直都在自问一个问题：我们如何才能做到更好？

话不多说，现在就让我们开始这段旅程吧。

Prime服务

Prime服务深受客户喜爱。单单是在去年12月份的第三个星期，就有100多万名客户加入了Prime服务计划，目前这项服务的全球会员总数已经达到了数千万人。人均看来，Prime会员订购的物品数量高于以往任何时候，这些物品所覆盖的类别也有所增加。

即使是在公司内部，我们也很容易就会忘记一个事实，那就是当我们在9年前推出Prime服务时，它是一种新鲜的、未经实践证明的（有些人甚至会说是鲁莽蛮干的）概念：无论什么物品都提供两天内送货上门的服务，而客户只需支付很少的包年费用。在当时，符合Prime服务配送要求的产品有100万种；而在今年，符合资格的产品种类已经达到了2000万种，而且还在继续增加。

同时，我们还在通过其他方式来让Prime服务变得更好，为客户提供了新的数字福利，例如面向Kindle用户的Lending Library和Prime Instant Video服务等。而且我们还有很多想法，将会让Prime服务变得更好。

读者与作者

我们正在代表读者进行重大的投资活动。我们发布了全新的高清晰度、高对比度Kindle Paperwhite服务，并赢得了热烈的好评。我们将令人印象深刻的Goodread功能与Kindle进行了整合，并为Kindle引入了FreeTime功能；同时，我们还在印度、墨西哥和澳大利亚等市场上推出了Kindle。另外，美国联邦航空局（FAA）已经批准乘客可在飞机起飞和降落时使用电子设备，这意味着乘客将可享受到更多乐趣。在许多盟友的帮助下，我们的公共政策团队为此耐心地工作了四年时间，曾携带150部活跃的Kindle平板电脑登上一架测试飞机，测试结果是一切正常。

除了CreateSpace、Kindle Singles和Kindle Direct Publishing以外，我们还推出了一系列新服务，如Kindle Worlds、文学杂志Day One、8种新的亚马逊出版（Amazon Publishing）压印，此外还在英国和德国市场上推出了亚马逊出版服务。成千上万的作者已经在使用这些服务，开拓能实现其个人抱负的写书生涯。许多作者都写信告诉我们说，在我们的帮助下，他们有能力送自己的孩子去上大学、支付医疗费用或是买房。我们是阅读的传教士，而这些故事将激励和鼓舞我们继续代表读者和作者作出更多的发明创造。

Prime Instant Video服务

按新客户人数、重复使用次数以及视频流播放总次数等各种指标衡量，Prime Instant Video（以下简称“PIV”）服务都取得了巨大的增长。这些都是输出指标，表明我们正走在一条前景很好的道路上。其中两项关键指标是视频总量的增长以及视频的吸引力。自从我们在2011年推出PIV服务以来，其视频总量已经从5000个增加至4万多个，Prime会员可收看所有这些视频。

PIV拥有许多独家内容，如《当顿庄园》（Downton Abbey）、《穹顶之下》（Under the Dome）、《美国谍梦》（The Americans）、《火线警探》（Justified）、《格林》（Grimm）、《黑色孤儿》（Orphan Black）和《诉讼双雄》（Suits）等，以及《海绵宝宝》（SpongeBob SquarePants）、《爱探险的朵拉》（Dora the Explorer）和《蓝色斑点狗》（Blue’s Clues）等。

此外，亚马逊工作室（Amazon Studios）团队也仍在大力投资于原创内容。加里·特鲁多（Gary Trudeau）的《阿尔法屋》（Alpha House）已在去年开始上映，这部由约翰·古德曼（John Goodman）出演的剧集很快就成为亚马逊网站上收看次数最多的剧集。

我们还在最近推出了六部原创剧集，如迈克尔·康纳利（Michael Connelly）出演的《Bosch》、出自《X档案》导演克里斯·卡特（Chris Carter）之手的《The After》、罗曼·科波拉（Roman Coppola）和贾森·舒瓦茨曼（Jason Schwartzman）执导的《Mozart in the Jungle》、以及吉尔·索洛韦（Jill Soloway）执导的《Transparent》等。

我们对自己发展PIV服务的方法感到满意，并在最近于英国和德国市场上推出这项服务时采用了同样的方法。在这些国家中，客户的早期回应十分良好，超出我们此前的预期。

流媒体机顶盒Fire TV

在经过两年的辛勤工作后，我们的硬件团队刚刚在上周发布了Fire TV流媒体机顶盒。Fire TV不仅是观看亚马逊视频内容的最佳方式，同时还支持一些并非来自于亚马逊的服务，如Netflix、Hulu Plus、VEVO和WatchESPN等。

Fire TV拥有较大的硬件规格，而该类别的产品此前一直都是轻硬件的设备。Fire TV速度很快，而且使用灵活。我们的ASAP技术能预测用户想要收看什么样的内容，并可提前对其进行缓冲，因此这些内容可瞬时开始播放。我们的团队还在遥控器中放置了一个微型麦克风；用户只需点击遥控器上的麦克风按键，说出自己想要搜索的内容即可，无需在字母键盘上敲击。该团队做得很好，因为语音搜索功能确实能够使用。

除了可提供PIV的内容以外，Fire TV还能让用户以菜单点选的方式来收看20多万部电影和电视剧，包括新上线的《Gravity》、《为奴十二载》（12 Years a Slave）、《达拉斯买家俱乐部》（Dallas Buyers Club）和《Frozen》等。另外，Fire TV还允许用户在电视上玩质量很高且价格低廉的游戏。我们希望你们能试用这种设备，并告诉我们感觉如何。我们的团队很希望能收到你们的反馈信息。

亚马逊游戏工作室（Amazon Game Studios）

22世纪初，地球受到了来自于外星物种Ne’ahtu的威胁。外星人利用电脑病毒感染了地球的电网，导致整个星球的防御系统失效。但在外星人发起进攻以前，电脑科学奇才艾米·拉马努詹（Amy Ramanujan）清除了病毒，拯救了整个地球。而在今天，Ne’ahtu卷土从来，拉马努詹博士必须阻止他们对地球发动全面入侵。她需要你的帮助。

这是亚马逊游戏工作室为Fire TV开发的第一款独家游戏《Sev Zero》的背景。开发团队结合了塔防类和射击类游戏的元素，创造出一种新的合作模式。在这种模式中，一名玩家需操纵游戏手柄展开地面战斗，另一名玩家则通过平板电脑提供空中支援。我可以保证，在一些紧张时刻下，你一定会对时机恰到好处的空中打击心存感激。当你看到这款游戏时，可能会由于一款低价流媒体设备能提供如此高水平的游戏体验而感到惊讶。

我们正在从头开始为Fire平板电脑和Fire TV开发一系列画质精美的创新游戏，而《Sev Zero》只是其中最早的一款。

亚马逊应用商店（Amazon Appstore）

亚马逊应用商店目前已经在为将近200个国家中的用户提供服务，由全球顶级开发者制作的应用和游戏总数已经超过了20万个，与此前一年相比几乎增加了两倍。我们推出了虚拟货币Amazon Coins，能让用户在购买应用或是进行应用内购买活动时获得最高10%的折扣。我们还推出了Whispersync for Games技术，允许用户在一台设备上开始玩游戏，然后可在另一台设备上继续游戏，同时又不会丢失进度。

开发者则可以利用Mobile Associates程序，在他们开发的应用内部提供来自于亚马逊的数百万种实体产品，并在用户购买这些产品时赚到介绍费。我们还推出了Appstore Developer Select营销计划，在Kindle Fire和亚马逊移动广告网络（Mobile Ad Network）上推广新的应用和游戏。

我们开创了Analytics和A/B Testing服务，这些免费服务能让开发者追踪用户参与度，并为iOS、Android和Fire OS等平台优化其应用。此外，我们还在这一年中开始支持HTML5应用开发者，他们现在也可在Kindle Fire上提供自己开发的应用，并通过亚马逊应用商店出售。

有声读物

对于全球最大的有声读物生产商和销售商Audible来说，2013年是里程碑式的一年。Audible让用户一边阅读一边看其他东西成为可能，到目前为止已经有数百万名用户通过Audible下载了有声读物及其他有声程序，总下载量达到了数亿次。在2013年中，Audible用户下载的有声读物的总收听时长达到了近6亿个小时。

在Audible Studios的帮助下，人们正在收听凯特·温丝莱特（Kate Winslet）、科林·弗思（Colin Firth）、安妮·海瑟薇（Anne Hathaway）及其他许多艺术明星的作品。2013年中的一部热门作品是杰克·吉伦哈尔（Anne Hathaway）的《伟大的盖茨比》（The Great Gatsby），这本书已经售出了10万本。

Whispersync for Voice服务允许用户享受无缝的切换设备阅读体验，使其能在Kindle上阅读一本书，随后在智能手机上收听同一本书的有声版。《华尔街日报》称，Whispersync for Voice是“亚马逊最新的图书‘杀手级应用’”。如果你还没有使用这种服务，那么我建议你不妨试试看，这是一项很有趣的服务，可扩充你能用来阅读的时间。

生鲜百货

在西雅图试运营五年以后（没人会指责我们缺少耐心），我们将亚马逊生鲜电商服务Amazon Fresh拓展到了洛杉矶和旧金山。Amazon Fresh会员只需支付2999美元的年费，即可获得同日送货服务。在每天清晨，他们不仅可以收到生鲜食品，同时还能收到其他50多万种货品，从玩具到电子产品到家居用品无所不包。

我们还在与备受欢迎的本地商家（例如贝弗利山庄奶酪店、“帕克鱼摊”（Pike Place Fish Market）、旧金山红酒贸易公司（San Francisco Wine Trading Company）等）合作，针对种类繁多的预制食品和特制食品提供同样方便的送货上门服务。我们将继续这种方法——评估和改进Amazon Fresh服务——目标是将这项令人感到不可思议的服务推向更多城市。

亚马逊网络服务（Amazon Web Services）

亚马逊网络服务诞生至今已有8年，其开发团队的创新速度一直都在加快。在2010年中，我们推出了61种重大的新服务和功能；2011年中新推出了82种，2012年为159种，2013年为280种。与此同时，我们还在扩大地理上的足迹。现在，亚马逊网络服务已经在全球范围内拥有10大覆盖地域，包括美国东海岸、美国西海岸的两个地区、欧洲、新加坡、东京、悉尼、巴西、中国以及政府云服务平台GovCloud。

在这些地区中，我们的内容分发网络拥有26个服务区以及51个边缘位置。开发团队直接与客户客户，有能力基于他们了解到的东西进行设计、开发和发布。我们一直都在不断推出新的迭代；当准备好一种新功能或是增强一种功能时，我们就会立即面向所有用户推出。这种方法迅捷、以客户为中心且十分有效，允许我们在过去8年时间里40多次降价。而且，开发团队并不准备放慢创新的速度。

员工激励与放权

我们正在挑战自我，不仅致力于发明创造作为公司门面的功能，同时也希望找到更好的方式来处理公司内部事务，这将提高公司的经营效率，同时令我们的全球员工都从中受益。

我们推出了一项名为“职业选择”（Career Choice）的计划，其内容是为公司员工预付95%的学费，让他们能就读自己所需领域中的相关课程，如飞机机械学或护理学等，无论这些技能是否与其在亚马逊的事业有关。这项计划的目标是给员工以更多选择。我们知道，对于履约中心的某些员工来说，亚马逊就是他们的事业；而对于其他一些员工来说，亚马逊可能只是一个“踏板”，将来他们会到其他公司求职，而到时他们可能需要具备新的技能。如果正确的培训能让他们未来的求职结果变得不同，那么我们愿意伸出援手。

第二项计划则是“离职付薪”（Pay to Quit），这种计划是由Zappos发明的，而亚马逊履约中心对其进行了发展。“离职付薪”计划的内容十分简单：我们会每年一次向员工提供离职时拿到现金的机会。供职满一年后离职将可拿到2000美元；供职时间每多一年，离职时就可多拿1000美元，最高不超过5000美元。

这项计划的主旨其实是“请不要接受这一提议”。我们希望员工不要接受“离职付薪”计划，希望他们都能留下来。那么，为什么我们要推出这项计划呢？其目标是鼓励人们抓住机会，慎重考虑自己想要的到底是什么。从长期来看，如果一名员工总是呆在他不想呆的公司里，那么无论对这名员工还是对公司来说都是不健康的事情。

第三项内部创新计划则是“虚拟联络中心”（Virtual Contact Center）。我们在几年前就已经开始有这个想法，随后的时间里该计划一直都在发展，其结果相当良好。根据这项计划，员工可在家里为亚马逊和Kindle客户提供客服支持。对于许多员工来说，这种灵活性都是十分理想的，因为他们可能有年幼的子女需要照顾，或是由于有其他什么理由而无法或是更希望不在公司上班。“虚拟联络中心”是我们在美国市场上增长速度最快的“工作场所”，到现在为止已经覆盖了10多个州。这种增长趋势还将继续下去，我们希望在2014年中将其覆盖的州扩大一倍。

聘用退役老兵

我们正在寻找这样的领导者：他们拥有发明创造的能力，能从大处着眼，行重于言，而且能基于服务客户的想法来开展工作。这些原则看起来类似于军人的品质，而我们发现，在迅速发展的工作环境中，军人的领导经验是十分宝贵的。我们是Joining Forces和100,000 Jobs Mission运动的成员，这两项全国性的运动旨在鼓励企业为退役军人及其家人提供职业机会和支持。

去年，我们的“军事人才”（Military Talent）团队参加了50多次招聘会，旨在帮助退役老兵在亚马逊找到就业机会。在2013年中，我们聘用了1900多名退役老兵。一旦退役老兵加入我们的团队，我们会向其提供多项计划，帮助他们更容易地完成从军人到平民劳动力的过渡，并将他们与公司内部的退役老兵网络联系起来，以便向其提供指导和支持。这些计划已经让我们被《特种部队工作杂志》（G.I. Jobs Magazine）、《美国老兵杂志》（U.S. Veterans Magazine）和《军人家属杂志》（Military Spouse Magazine）评为最大的退役军人雇主。随着公司的不断成长，我们还将继续在聘用退役老兵这一领域中进行投资。

履约中心服务创新

19年前，我每天晚上都会开着一辆雪佛兰Blazer汽车把亚马逊的包裹送到邮局。在那时，我的梦想是有一天能用叉式装卸车送货。时光流逝，到今天我们已经拥有了96个履约中心，并正在设计第七代履约中心。我们的运营团队十分出色，他们很有办法，而且极具独创性。通过得名于日语单词“改善”的Kaizen计划，我们的员工正在以小团队的形式展开工作，以便让业务流程变得更加通畅，并减少缺陷和浪费。我们的Earth Kaizen设定了降低能耗、回收及其他绿色目标。在2013年中，有4700多名员工参与了1100个Kaizen计划。

对于我们的履约中心来说，复杂的软件是其关键所在。今年，我们在整个履约中心网络中作出了280项重大的软件改进，而我们的目标则是继续发展迭代，在设计、布局技术和运营等方面都取得改进，确保每个新的履约中心都比上一个更好。我愿意邀请你们来亲身参观一个履约中心，面向6岁及其以上的公民开放履约中心参观之旅。你们可以登陆www.amazon.com/fctours网页，获取更多信息。

当我自己来到公司旗下的履约中心时，总会感到惊奇，希望你们也能安排一次这样的旅程。我觉得，你们一定会感到印象深刻。

市内园区

2013年中，我们在西雅图新开辟了42万平方英尺（约合3.9万平方米）的新总部办公空间。此外，我们还已经在四个城市街区中破土动工，将在面积高达几百万平方英尺的市区中展开建筑工作。我们原本可以在郊区兴建办公大楼以节省资金，但对我们来说，留在城市里是很重要的，原因是我们的员工能够利用现有社区和公共交通系统，从而降低对汽车的依赖性。

我们正在投资建设专用的自行车道，为员工提供安全的、无污染的、方便的通勤路线。我们的许多员工都可以住在园区附近，大大节省通勤时间，走着就能上班。虽然我无法证明，但我还是相信，市区内的公司总部将有助于保持亚马逊的活力，吸引更多的人才，而且对于公司员工以及整个西雅图市的健康安乐来说都是非常好的。

快递服务

通过与美国邮政总局之间的合作，我们已经开始在选定城市中首次提供周日送货服务，这对亚马逊客户来说是个好消息。在2014年中，我们计划将这项服务推广至覆盖更多的美国人口。我们已经在英国开创了自己的“最后一英里”快递网络，以弥补商业运营商无法支持我们的高峰时间送货需求的缺陷。

在印度和中国市场上，送货服务的基础设施还不成熟，各大城市中都能看到以自行车为交通工具的亚马逊快递员，而未来我们将会推出更多的发明创造。Prime Air团队已经开始测试第五代和第六代飞行器，第七代和第八代则正处于设计阶段中。

不断实验

我们拥有自己的内部实验平台，并利用这个名为“Weblab”的平台来对自身网站和产品的改进展开评估。2013年中，我们在全球范围内总共运营着1976个Weblab实验平台，相比之下2012年为1092个，2011年为546个。我们最近取得的成功是一种名为“Ask an owner”的新功能。很多年以前，我们率先提出了在线客户评论的想法，也就是客户在网上分享对一种产品的看法，以便帮助其他客户作出深思熟虑的购买决定。

“Ask an owner”是这一传统的延续，能让客户通过产品页面来提出与产品有关的任何问题。比如说，这种产品是否能跟电视、音响或个人电脑兼容？电池巡航时间是多少？随后，我们会把这些问题反馈给产品厂商。正如在线评论一样，客户也都很乐于通过这项新功能来分享知识，从而为其他客户提供直接的帮助。 到目前为止，客户已经提出了成百上千万个问题，而我们也对这些问题进行了逐一解答。

服装和鞋类产品

Amazon Fashion正在繁荣发展中。优质品牌认识到，它们可以利用亚马逊找到那些关注时尚潮流的客户，而客户则可以享受免费退货、图片详情和视频剪辑等服务。我们在布鲁克林开设了占地4万平方英尺（约合3720平方米）的照片工作室，这个工作室现在平均每天拍摄的相片数量高达10413张。

为了庆祝这个工作室的成立，我们举办了一次设计大赛，邀请来自普拉特学院（Pratt）、帕森斯设计学院（Parsons）、纽约视觉艺术学院（School of Visual Arts）和纽约时装技术学院（Fashion Institute of Technology）的学生参赛，裁判则包括史蒂文·科尔布（Steven Kolb）、华裔设计师陈娟（Eva Chen）、华裔设计师林健诚（Derek Lam）、特蕾西·里斯（Tracy Reese）和史蒂文·艾伦（Steven Alan）等业界知名人士。最后，这场大赛的荣誉归于帕森斯设计学院，该学院捧回了大奖。

简约包装

我们反对使用任何铁丝系材和塑料壳包装，为此而展开的相关运动正风靡各地。我们从五年前开始提倡这个想法，那就是不应让人们在打开新的电子产品或玩具包装时冒上遭到身体伤害的风险；时至今日，这项计划已经扩大至将20多万种产品涵盖在内，这些产品都使用了易于开启的、可回收的包装设计，以便减轻人们由于包装难拆而产生的愤怒感，同时也减少了包装废料对地球环境的污染。

现在已有2000多家制造商参与了我们的简约包装（Frustration-Free Packaging）计划，包括费雪、美泰、联合利华、贝尔金、维氏瑞士军表、罗技及其他很多公司在内。我们已经向175个国家出口了大量简约包装产品，同时也令客户需要处理的废料大大减少——到目前为止，我们已经消除了3300万磅（约合1.5吨）的过量包装。

透过这个完美的范例，我们能看到一个传教士般的团队是如何专心致力于为客户提供服务的。通过他们坚持不懈的辛勤工作，从寥寥19种产品开始的一个想法到今天已普遍应用于数十万种产品，令成百上千万的客户从中受益。

亚马逊履约服务

去年，使用“亚马逊履约”（Fulfillment by Amazon）服务的商家总数增长了65%以上，如此规模庞大的增长并不常见。从很多方面来说，“亚马逊履约”都是独一无二的。利用一项计划就能让两种类型的客户感到满意，这并非经常都能取得的效果。通过“亚马逊履约”服务，商家可以在我们的履约中心里存放其产品，然后由我们来处理挑选、包装、送货和客服流程。这样一来，商家就能得益于全世界最先进的履约网络，很轻松地扩大自身业务的覆盖范围，与成百万的客户取得联系。

加入“亚马逊履约”服务计划的产品可享受Prime服务的免费两天送货待遇，而客户也能从中受益，因为这意味着他们能从自己的Prime会员身份中获得更大价值。毫无疑问，通过加入“亚马逊履约”服务计划的方式，商家能提高自身的销售额。据2013年的一份调查报告显示，在已加入该计划的商家中，有将近四分之三称其在亚马逊网站上的销售量增长了20%以上。这是一项能取得“双赢”效果的计划。

“‘亚马逊履约’服务是我有过的‘员工’中最好的一个……有天早上我起床后就发现，‘亚马逊履约’已经帮我送出了50份货物。当我意识到即使是在睡觉的时候也能卖出产品，加入这项计划就是板上钉钉的事情了。”——体育用品公司Action Sports的桑尼·舒克（Thanny Schuc）说道。

“在品牌初创还籍籍无名的时候，想要找到愿意买入产品存货的零售商是件难事儿。但在亚马逊，这种障碍并不存在。亚马逊的魅力在于，如果有人说：‘我想开家公司’，那就可以到亚马逊网站上真的开一家公司。不需要办公楼租约，甚至都不需要先聘用好员工，完全可以做到自力更生。我就是那样做的。”——YogaRat公司的温德尔·莫里斯（Wendell Morris）说道。

亚马逊第三方登录和支付服务（Login and Pay）

在过去几年时间里，我们让亚马逊客户能在其他网站上进行支付活动，如Kickstarter、SmugMug和Gogo Inflight等，客户能通过已经存储在其亚马逊账号中的信用卡和送货地址来做到这一点。而在今年，我们扩大了这项能力，让用户可使用亚马逊账号身份登录其他网站，从而省去了必须记住其他账号名和秘密的工夫。无论对客户还是商家来说，这都是一项很方便的服务。

Cymax Stores以及利用亚马逊第三方登录和支付服务取得了巨大成功，这家在线家具零售商的订单已有20%通过这项服务进行处理，相当于Cymax Stores网站新账号注册数量的三倍。在今年第一季度，Cymax Stores通过这种方式将其购物转换率提高了3.15%。这样的例子并不少见，我们的许多合作伙伴都取得了类似的成绩，这让登录和支付服务的开发团队深受鼓舞。敬请期待我们在2014年中的表现。

Amazon Smile服务

我们在2013年中推出了Amazon Smile服务，这项服务提供了一种简单的方法，能让亚马逊客户在每次购物时都能支持他们最喜欢的慈善组织。当你在smile.amazon.com网站上购物时，亚马逊会将购买价的一部分捐赠给你选中的慈善组织。无论是商品数量、价格、可选配送服务还是Prime会员服务，这个网站都与亚马逊主网站毫无二致，客户甚至可在该网站上找到跟主网站一样的购物车和意向购物清单。

除了意料之中的全国性大型慈善组织以外，你还可以指定居住地的儿童医院、学校的家庭教师协会，或是其他任何慈善组织。smile.amazon.com网站提供了将近100万个慈善组织备选，希望你能在其中找到自己的最爱。

Mayday按钮

“不仅设备本身够好，Mayday功能也绝对是棒极了！Kindle团队真是打出了一记漂亮的全垒打啊。”
“刚刚测试了Mayday按钮的15秒响应时间……亚马逊又做到了，真令人感到印象深刻。”

在亚马逊，没什么事情能比“重塑标准”让我们感到更开心——创造出能让用户喜爱的发明，改变他们对正常标准的期许。Mayday重新构想并彻底改造了设备技术支持的理念。

你只需点击一下Mayday按钮，就会有一位亚马逊专家出现在你的Fire HDX上，指导你使用任何功能。你可以在专家的指导下自己熟悉那些不会用的功能，也可以直接让专家为你演示，哪种方式更好就用哪种。Mayday服务24小时全年无休，服务人员的响应时间不会超过15秒钟。实际上，我们超越了这一目标——即使是在最忙碌的圣诞节当天，平均响应时间也只有9秒钟。

有些Mayday相关信息是很有趣的。Mayday的技术咨询人员已经从公司客户那里接到了35次求婚，有475名客户要求与艾米（Amy）对话，她是Mayday的电视名人。109名客户曾要求Mayday工作人员帮助他们订购披萨；从这些订单来看，必胜客以微弱优势领先于达美乐。Mayday的技术咨询人员曾44次为客户唱生日歌，648次为客户唱小夜曲，还有3名客户曾要求Mayday技术咨询人员给他们讲睡前故事。这真是太酷了。

我希望，这能让你们感觉到我们拥有多么庞大的机会，而我们的创新计划又拥有多么庞大的潜力、创造精神及其对超高质量的追求。应该再次强调的是，这只是我们创新计划中的一小部分。在这封信中，我省略了很多同样有前途的、值得自傲的、有趣的项目。

我们拥有一个庞大的、极具发明能力的团队，同时还拥有一种耐心的、开拓性的、着迷于为客户服务的文化——大大小小的伟大创新每天都在发生，这些创新出现在公司内部的各个级别中，但总是以服务客户为目标。这种发明创造在整个公司内部的分散化分布状态——不仅限于公司高管层——是实现健康而又高产的创新目标的唯一方式。我们正在做的事情就是不断挑战，并乐在其中。

失败是创新必不可少的一部分，我们理解这一点，并相信在经过早期的失败以后，不断的重复尝试会让我们最终取得成功。这意味着，我们遭遇的失败从规模上来说是相对较小的（大多数实验都能从小规模开始）；当我们找到真正有益于客户的东西时，就会加倍努力地去做，希望有一天能将其变成更大的成功。不过，创新的过程并非总是那样清晰。发明创造是件麻烦的事情；随着时间的推移，我们肯定也会在某些重大的押注上遭遇失败。

我想以对乔伊·科维（Joy Covey）的缅怀来结束这封股东信，她曾在亚马逊初创期间担任首席财务官，给这家公司留下了一个不可磨灭的印记。乔伊才华横溢，热情奔放而又不乏幽默。她很喜欢笑，总是睁大着眼睛，不会遗漏任何东西。她对光学很有研究，永远都在思考。她性格稳重，勇气十足，对亚马逊高管团队中的每个人乃至亚马逊的整体文化都带来了深远的影响。她的遗愿一直都在我们左右，确保我们会去关注细节，审视我们周围的世界，发现一切都是那么有趣。

对于能成员亚马逊团队的一份子，我深感荣幸。跟以前一样，我循例附上最早的1997年股东信。我们的道路从未改变，每一天都是第一天。

杰夫·贝索斯
亚马逊创始人、首席执行官