反馈艺术：让别人知道你的真实想法！

zhixun

译者：Johnson deng
发布：2012-10-28 03:57:32


在众多公司中管理者会延迟业绩评估程序，抑或根本不做业绩评估。这是因为他们觉得以管理者的身份向一般职员反馈信息很不爽。现实中不乏太多这样的实例，A会向B透露他为什喜欢C或为什么不喜欢C，但A绝不会直接告诉C。
是什么使得与他人进行沟通并告诉他们你对他们所作所为的看法——如哪儿做得好或者哪儿需要改进等如此困难呢？实际上，我们回避反馈程序的原因很多：在很多情况下我们没有搞清楚如何做好信息反馈。我们的父母也许会说，“你是一个好学生”，但没有让我们知道他们所谓的“好学生”具体究竟指的是什么。他们指的是我们有个良好的学习习惯呢？是我们的考试成绩好呢？还是不会跟老师顶嘴抑或放学后不会被留校查看？抑或他们仅仅指的是我们每天按时上学而毫无任何怨言？对关于行为的“好”与“不好”或关于我们的特征的笼统性评价，通常都不会起到真实信息反馈的作用。
信息反馈的目的是什么？根据dictonary.com的定义，信息反馈指对某一特定行为或过程做出反应或响应，以达到让当事人能够明白做得怎样或如何做的目的。信息反馈是一种评价信息。在让我的学生知道他们的考试成绩——如哪些地方表现得好或哪些地方还有待于提高之前，我都会跟学生们这样讲。最后一点是，信息反馈是用来影响或改变某个人的远期表现。这一点是管理者的职责所在，管理者及其同僚期望的是不一样的行为，但他们需要分享具体的行为模式以及如何才能达到预期的新成效。
在许多组织中，员工们苦于不知道他们究竟做得怎样。他们得不到行为纠正的积极反馈或机会。有一句哲理叫“但求有事做，不求深谋远虑”！然而，众所周知我们大多数人都期望自己的成绩有朝一日能赢得他人的赏识，或期望自己能获得提高的机会。
让我们来考察在商业与个人背景下人们在做信息反馈时常犯的五个错误，以及怎样做才能让信息反馈卓有成效、渠到功成。
1、行为风格的差异妨碍信息反馈
假如我是一个率直、果敢、外向型的人，并以我的率直方式直接向一个不善于动情、不率直的人做信息反馈，那么我的这种率直的信息反馈行为会被理解为盛气凌人。相反，如果我是一个胆儿比较小又温和的人，并通过拐弯抹角的方式向一个率直、果敢的人做信息反馈，那么他是不会听取我的反馈意见的。因此，要让听者能够听进我们的反馈信息，我们必须改变我们的沟通方式。
2、过于笼统地描绘一个人的行为或行为类别
不是具体表明一个人在某件事上是什么环节对我产生了影响或影响结果，相反，我只是做了一个模糊的概述：“与我交谈时你总是这么紧张！”或“像你这样的人似乎是永远不会认真听话的”。这样的笼统性说辞只会让听者感觉云里雾里，很难明白我们具体在说什么。相反，我们应当将行为重点具体到这个人做了什么：“你可能还没注意到你在跟我说话时手不停地抖，这说明你很紧张。下一次再出现类似的情形时我可以提醒你吗？这让我很难集中精力去听你的说话”。务必将信息反馈具体到某一具体行为并提供可选方案。
3、转手三四次才到手中的信息反馈
我过去的一个上司，他在给我们做绩效评估时总会这样说，“据公司有人说你很难相处”。但我们永远不知道这个人是谁，也不知道是在什么情形下很难相处。我过去将其称之为“不可能完成的任务（nailing Jell-O to the wall）”，因为要处理这样的批评是不可能的。因此，一定要保证信息反馈是出自你本人的见解，以及你本人就是行为的亲察者。如果别人是在向你打小报告，那么就让这个人直接去做信息反馈。总之，信息反馈要实事求是。
4、做信息反馈时，善于做读心者的弊端
在向别人分享我们的感想之前先让们来说出我们的感想，这对我们来说没有比这更刺激的事了。一个人在做信息反馈时会做很多行为假设：“我知道你今天情绪不太好，可你没必要对超市的收银员发脾气？”你说什么？我今天的情绪非常好，或至少在你这样说之前我的脾气是很好的！尽量不要去猜测别人的心思。相反，要注重客观行为。这个人做了什么？问题的原因在哪儿？你希望看到的反面事实是什么？
5、处处以自己为标杆
有太多这样的情形，即我们不是让别人去弄清楚更适合于他们的行为方式。我可能认为自己已经是一名成功人士，并以此来标榜别人向我靠拢，要你也跟我一样。但可能你的方式是多提问且表现得和蔼可亲。在我们对别人提建议或意见时通常会潜在这样一种信号：“像我这样做，或是你那样做不好”。切记，你只是在给别提供成功的方法，而具体怎么做却在于他们自己。不一样的方式方法在这里可能适用，但抑或在别的地方又需要不一样的观点。
作者简介：至今，作者弗拉克森顿（Beverly D. Flaxington）除具有17年的企业顾问经历外，同时还兼任萨弗克大学教授，主要教授的课程有《领导学及社会责任》、《组织行为学》、《小企业管理》以及《如何与难以相处的人打交道》等。曾著有书籍《30天了解他人》、《人类行为的五大秘密》以及2012年新出版的《改变自己》（Make Your Shift）畅销书等。