创建电子银行生态系统--专访渣打银行电子银行业务总监庄欣伟

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韩玉    2012-07-17 13:45:44
渣打银行长期以来一直通过革新概念来提高用户体验。他们推出了手机银行，下一代支行以及配套的应用，构成一整套生态系统。

渣打银行作为一家外资银行，最近在中国大陆陆续推出了一系列服务，用来全方位地满足用户的需求。这些服务包括了手机电子银行及配套的应用程序、逸账户、下一代支行、语音柜台机等等。渣打银行表示，这些服务可以构成不同的链条，而不同的链条又最终可以结成一张完整的网络，形成了一个良性的银行生态系统。这套生态系统里包括了哪些内容？为什么可以让用户更加方便快捷地使用银行服务？为了解答这些问题，《科技创业》记者来到了位于北京的渣打银行（中国）有限公司。在这里，渣打银行电子银行业务的总监庄欣伟先生接受了我们的采访。

《科技创业》：渣打银行总体的目标是更高效，更直观，更方便，这些目标是如何达到的？

庄欣伟：我们通过很多方法来做到让用户感觉更加友好。例如，我们开发出一款iPhone 的手机应用程序Breeze MobileBanking。这个应用程序和其它银行的应用程序不同的地方是，它是以客户使用智能手机的行为来被设计的。例如，当你在网络上使用电子银行的时候，行为方式和在手机上以及平板电脑上都不相同。当用户用手机上网的时候，往往只拥有一些零星的时间，而坐在电脑前面则会有比较充裕的时间。因此，不同的工具会让用户产生不同的行为。我们正是根据客户在智能手机上的行为来设计这个应用程序的。

我们非常强调自由、简单以及创新。所以我们把这个应用程序做得非常简单，不仅界面设计十分友好、干净，界面中的语言也很通俗易懂。我们去掉了一些过于金融化的字眼，而用一些非常生活化的语言取而代之。

除了简单之外，渣打银行是如何体现创新的呢？

我们的创新也很好地体现在了手机银行方面。我们去年开发出一款社交应用程序，名叫逸生活（breeze living）。当我们把iPhone 的摄像头对准路边大楼的时候，就可以看见屏幕上出现一个风筝的图标。点一下风筝，就能看见附近饭馆的名字、简介以及可能存在的优惠。

和所有成熟的银行一样，我们在技术上采取保守的态度，一般不会用过于新奇的技术来取悦用户。因为这些新技术有可能还没有经过足够的检验。而逸生活没有涉及到用户的隐私和资料，所以我们会在上面采取更多的尝试。

逸生活和金融有什么联系呢？

在渣打银行，我们把电子银行当成是一个生态系统（ecosystem）。当我们在开发这个生态体系的时候，我们要看到普通的个人消费者会有什么需求。所以，刷卡，取现，转账、付房租等日常生活中经常会遇到的需求都应该被电子银行满足。当我们开发任何一个新的产品、渠道以及系统的时候，我们首先看到是通过哪些电子渠道可以满足消费者的个人交易需求。我们现在仍然处于第一阶段，所以我们希望先满足消费者的个人金融需求。在过去的一年里，我们几乎每个月都能开出一个新的电子银行产品。比如我们既开发了支付宝的快捷支付，又开发了银联在线支付。这样就让消费者既可以在淘宝上购物，也可以在京东上购物。

此外，我们推出了一张新的银行卡“逸账户”，把收费体系变得更加简单。这张卡在跨省跨行取款的时候都不需要交手续费。这样，用户就不用自己出钱来取现和转账了，而且也不用花时间去计算各种不同的收费方法。逸账户的银行卡在全国27万台ATM 机上都可以免费取款，小于5万元的跨行转账也是免费的。这就极大地方便了消费者。

电子银行不仅仅是实体支行的简单代替，并且很快会成为用户和银行对接的主要渠道。电子渠道不应该仅仅提供方便，而且还要给消费者提供自由简单的感觉。

所以渣打银行构建的生态系统是什么样的呢？

生态系统必须有几个特点：必须是一个可持续发展的系统，而且要在面对外来干扰的时候要很快地恢复到平衡状态，或者要做出相应的改变，产生适应性。我们计划把渣打银行打造成一个生态系统，是因为我们经常会遇到外界的各种突发事件，这些事件很有可能会影响我们提供给客户的服务。比如支付宝的快捷支付，让客人不需要网银就可以使用银行卡进行消费。用户就不需要再去办理一系列开启网银的繁琐手续了。类似这样日新月异的技术经常出现，所以我们一定要把银行当成一个生态系统，不停地适应，才能有持续性的发展。

能介绍一下下一代分行的概念吗？

下一代分行现在还处于探索阶段。我们在台湾和香港刚刚推出了下一代分行。分行中有不同的机器，还会给客人一个钥匙圈，上面有一颗芯片。客人只要回到支行，就会被迅速识别出来。客户还能在下一代分行享受很多个性化的服务。另外，还有一些比较大的桌面，我们叫可触摸桌面（touchable tablet），有点像科幻电影《少数派报告》中的那些场景，用户可以在上面进行操作。支行中甚至还会有类似wii 的设备。在不同的市场，我们都会有一些实验性的支行。而在中国，下一代支行的概念还在探索当中。

现阶段渣打银行最重要的工作是什么？

对我们来说，现阶段最重要的工作是把电子银行的生态体系建立起来。我们是少数几个认识到电子银行应当作为生态体系被建立的银行之一。这个生态体系包括了手机银行，银行卡，以及逸转账功能。逸转账功能可以让客人拿着其它银行的卡到银行的柜台上，把里面的钱转到渣打银行的账户里，并且不需要收费。从客人在渣打银行开户开始，到他把钱取出来消费，到网上转账或者手机转账，我们都提供了简单完整的服务链所，构成了一个完整的生态体系。

语音导航的柜员机是什么？

语音导航的柜员机是去年世界视觉日的时候推出的一种服务。对于一般人来说，应用这种柜员机的机会不多。这种柜员机主要视为视障顾客服务。操作语音导航柜员机只需要一个耳机。在插上耳机后，柜员机的画面就会观点，开始进行语音导航服务，而顾客可以用盲文的按钮来进行操作。目前这种柜员机只在上海有两台，但是我们准备未来向全国推广。

除了上面的那些概念上的进步外，渣打银行有没有采用一些技术上的进步？

作为一家银行，我们在技术上采取的态度是比较保守的，我们倾向于利用成熟的技术，因为成熟的技术经过了千锤百炼，安全性会比新技术高。所以我们推出服务的时候，首先考虑的不是技术创新，而是客户的安全，包括他的个人信息安全和金融信息的安全。这里，逸生活是一个例外，因为它属于非交易性（non-transaction）的应用程序，所以不会写路用户的资料和隐私。在这方面，我们会多做一些创新尝试。我相信逸生活这样的应用不管是在中国，还是在亚洲，都没有很多银行在这方面做出类似的尝试。

渣打银行通过什么途径来增加电子银行生态系统的适应性？

渣打银行最近提出了一个活动，名为“全球最酷实习生”。渣打银行将找到3 名优胜者，并提供6 个月的全职劳动合约。在这段时间里，渣打银行和合作伙伴会这几名优胜者一些培训。这3 名优胜者在学到了必要工具以后，将独立完成一个下一代银行的战略计划。6 个月后，这些优胜者有可能获得正式的合约，并自己落实这些计划。

我们希望通过这个活动培养下一代银行家，以及我们自己的新鲜血液。整个银行市场竞争十分激烈，中国银行业的发展也非常迅速。如果我们想在这个市场上占有一席之地，就必须跑得比别人快。既然我们想要打造新一代银行，就不能把眼光局限在已经成熟的传统银行界人士当中，他们会倾向于用过去的经历进行思考。所以，我们希望通过这个比赛，从外部招揽新鲜血液，他们可以带来活跃的思维，给我们的电子银行生态系统注入新的生命。