如何在社交平台合理处理用户的反馈？

zhixun

作者：qiuyan,发布于2012年06月11日下午2:00分享


当一些抱怨声出现在社交平台上时，我们要做的不是慌慌张张的赶紧回复，而是应该认真的思考一下问题是否符合实际，还是人们茶前饭后的闲聊。特别忌讳的是组织者不应该跟随在用户的评论屁股后，点头哈腰。有些用户就是无理取闹，生活无聊找点事。

而最有效和杀伤力的解决办法是如何从线上转移到线下来解决，许多问题都应该定位在线下的真实世界解决争端，有更多的私人空间和深度的剖析对话。公共场合大家都是虚拟和没有信任的，结果是越交流越不可开交。

在英国电信全球服务工作的用户体验未来学家Nicola Millard提出：在平台上回复如果太快于传统的邮件、电话渠道，反而有些过犹不及，出现一些问题。自然，这也不意味着鼓励或者任由用户在无拘无束的平台随便的抱怨。

同如何抓住用户的期望值
快速而不时的回答是不可持续的，应该适当的选择频率。如果为了一时之盛，而不考虑实际情况，结果一段时间后会降低用户的期望，反而到孩子用户的不了解而愤愤不已。

根据一个全球的调查报告，29，000用户的期望在24小时内满足是最佳的，只有28%的人得到了满足。而现实世界中，人们的通常得到满足都将近一个星期。

Millard也多多的谈到了公司面临的问题，用户在不同的媒介要求的回复速度的期望是不同的。例如：在短暂的微博中用户希望得到快速的回答在一个小时内，而在线论坛和电子邮件则可能需要一到两天的时间。 有鉴于此，公司应该有针对性的制定策略，

平台要好好的利用群众的力量，一些负面的问题先留在论坛中先留下来，观察别的用户如何反馈这个问题，在未出手时，有些虚假问题会不攻自破，而有的则会随着用户的回答自然迎刃而解。

社交媒体应该融入到公司内部

一个社交部门应该直辖于通讯部门还是客服部门，Millard觉得后者更适合，那些经过培训的客服明白如何与用户的问题打交代。Hart也认为社交问题应该有公司的通讯部门统领，但是必须有客服部门执行。

这也部分反映了这个新行业的发展趋势，社交平台上的用户应该由公司的客服和通讯中心组织共同组织管理。而客户的要求也会更有效的解决。最致命的要害是不能仅仅把社交媒体认为是独立一个部门或者领域，而更多在公司应该执行在日常行动中，不可小视。（马晓希）