情绪感知：微软公司社交网络新用途

zhixun

汤姆·西蒙奈特（Tom Simonite）    2012-08-09 17:32:21
从员工发布的信息中解析其情绪趋势对管理者掌控士气大有裨益，然而这项技术始终难以理解幽默。

如今，想要准确感知员工情绪的上司们可以求助于微软旗下的公司社交网络Yammer。它类似于Facebook、Twitter，同时新增了类似于情绪监督系统的功能，通过员工发布在公司Yammer上的信息来让上司了解员工想表达的情绪。

这种被称为Crane的功能是由康纽亚(Kanjoya）公司开发的，这家公司专门开发和Yammer结合起来运作的软件，用于情绪的识别和记录。只要公司Yammer网络开启了这项功能，经理们就能通过它看到一张展现了兴奋，疑惑以及其他种种情绪等级随时间变化的线形图，从而捕捉到公司内的“情绪趋势”。同时，和这些情绪相关性最大的主题或词语也将被展现出来。这种软件可以识别出80种不同的情绪，但为了简化显示界面，它会将捕捉到的情绪压缩为15种来展示，而且只表现出当下最主流的情绪是什么。

在商业用途的社交网络越来越受欢迎的同时，数据科学家们也在寻求新方法，力图将有用的信息从普通用途的社交网络的数据流中提取出来（详情见《Facebook 知道什么》）。

Yammer的新功能可以追踪公司内某个特定群体的情绪——比如销售团队——但它并不能识别个体的情绪。然而，这项工具可以着重凸显那些看起来能显著左右他人情绪的用户。它的目的在于帮助管理者随时知晓公司的主流情绪，同时在企业重组或新产品投产等重大变动发生后掌控员工的反应。

今年年初，Yammer的几个客户试用了这种新的情绪识别功能，为期三个月，以便为该功能在正式上市之前的微调提出有指导意义的反馈意见。其中一家公司将其用于掌握运行新邮件系统后员工的反应。“可以看到对这个新系统不仅让员工感到不满，它还带来了很多不便，甚至让人觉得自己是愚蠢无用的。”Yammer的业务推广副总安•勒（An Le）说。勒表示，这项新功能使得该公司的IT部门能更及时的解决此问题。公司们可以按使用时间购买Yammer，而要使用情绪追踪功能就得额外付费。

为了使软件能准确识别出表现情绪的措辞，康纽亚充分利用了其名为“经历计划”（Experience Projection）的网站，在这里有1900万用户匿名分享他们的经历和感悟。“有数以百万计的人在告诉我们在网络上情绪是怎样抒发的。”康纽亚的创始人兼CEO阿蒙•伯基克利（Armen Berjikly）说，“我们基于此开发了Crane，这个引擎可以追踪情绪的类别，强弱程度，以及随时间的变化。我们的蓝图是增强该技术的情绪感知能力。”伯 基克利表示，针对公司内被感知系统错误解读的特定的术语或句子，管理人员还可以重新设定其意义，从而使感知结果更准确。

微软最近以12亿美元收购了Yammer，计划将其纳入微软旗下的Office系列。勒称下一个发展目标是，当某种特定的情绪骤增或骤减时，情绪追踪系统能自动发出警告，从而降低管理者们运用系统的难度。

然而，情绪探测软件也有盲点。许多在Twitter上发布产品的公司就曾利用类似的技术追踪舆论反响（参见《社交媒体解码人》）。但据薛尔•霍兹（Shel Holtz），一位专职于公司内部沟通技术的咨询家称，此类技术一直受到幽默性语言的困扰。他举例：“当丰田召回产品几年后，情感分析证明客户们的不满已经平息——而实际上并没有。”Twitter上某些讽刺性的留言，比如“我的丰田还没开多远就被墙挡住了”也被错误解读为正面的评价。

“如果你不能从评论里发掘出它们真正的含义，你就很可能得出错误的结论，”霍兹说。尽管如此，他坚信只要管理者们能正确运用图表而不是一味盲目相信，对他们应对员工情绪还是会大有帮助。

有意试用情绪监测系统的管理者首先要确保的是，必须让员工知悉他们发布的信息会被以上述方式分析解读，而部分员工可能会对这种方式有所抗拒。对有意于Yammer的公司来说，这也许会成额外的挑战。某些员工很可能对用这种新的社交网络缺乏兴趣，因为对他们来说，这和Facebook 以及其他网络没什么不同，并不会为他们个人带来更多帮助。

（翻译/穆华夏）