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标题: 如何提供出色的客服 [打印本页]

作者: zhixun 时间: 2012-4-11 05:47
标题: 如何提供出色的客服
okxy于2012-04-10 19:25:08翻译

怎样提供卓越的客服？比尔·霍格给出了自己的十项建议。
你想能卓尔不群地提供真正好的客服，而不是空洞的承诺，这里的十个好点子或许有用。

任何问题都有两种解决途径。短期途径是应付你的客户，让他高兴，然后继续做自己的事。

然而，问题的产生肯定是有原因的。你需要考虑如何防止其再次发生。那样你的业务会更有效率，客户总体而言也会更开心。

把你的客户当人看。这意味着你珍视他们的尊严，而不是因为他们干扰了你的工作而生气。这同时也意味着期待他们像负责任的成人那样行为。太多商家以为好的客服就意味着迎合投诉的客户的任何异想天开。那样解决了生气的客户的短期问题，但是，有时候并非出于好意。知道是否真的存在需要解决的问题，然后很好地处理之，但是不要让人欺压你。

做得比最低标准好，让你的客户喜欢你。如果真的存在问题，而你又提供了稍多一点点的服务，让你的客户很开心，他会记住这些的。如果你超额服务，你会得到更多的回头客和口碑宣传。

不要找借口。如果是你们的错，承认之。不要试图去责备客户、环境、其他卖主、或月相什么的。你只要说“这个我们的确弄错了，但是我会尽快弄好”，就会产生神奇的作用。如果你不找借口，你的客户会非常不同地看待你。

不要加入私人情感！这点很容易忘记，因为客户将他们的沮丧情绪发泄在你身上。不过，客户是针对麻烦的情况而非你生气。以为是针对自己会把自己的怒气混入局势，使解决问题变得更难。倾听你的客户。不要预设你知道他们想要什么。他们可能有些有价值的想法要说，即使他们不是专家。

三思你的承诺。人很容易忘乎所以地提供你并不能轻易给予的。如果你忙着多个项目，你不可能提供真正高质量的服务。不要让这种事情发生。始终密切注意你做的承诺，不要被客户说服做出不可能的事情。

让客户觉得受到了优待。不要在填表时还接着电话——那样会显得不用心。花必要的几分钟真正给予注意力。你的客户会注意到这当中的不同，结果会更好。

马上着手处理问题。没人想应付令人不快的事情，但是如果你让抱怨占了上风，那本身并不会有什么用。
追踪事情进展！问题得到处理或客户收到大单后要打电话了解情况如何。不要在这次电话或邮件中试图兜售任何东西。只要了解你需要知道的，并祝愿你的客户日安。
关于作者: 比尔·霍格（Bill Hogg）是一个关于客户为中心的企业文化的重要性的有活力的、结果导向的演说家。比尔深谙那些产生投入的团队和客户为中心的企业文化所需的原理、工程和工具来提高企业绩效。

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